系统规划与管理师案例分析当天每日一练试题地址：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系统规划与管理师每日一练试题汇总：www.cnitpm.com/class/27/e29_1.html

系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2025/11/23）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2025/11/23

点击查看：更多系统规划与管理师习题与指导

系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2025/11/23）

阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内.
【说明】
近年来,H公司信息化基础平台经历了从传统模式到混合云模式的转变，在新的模式下，重构和优化IT服务运营管理体系成为运营管理部门的工作重点。
在IT服务现状评估基础上，系统规划与管理师孙经理从服务能力要素角度，总结岀如下提升需求：

【问题1】（7分）
结合案例的服务管理提升需求，说明研发测试环境搭建和维护的原则?
【问题2】（4分）
结合案例的服务管理提升需求，请补充过程要素中SLA达成率、事件解决率、变更成功率、服务报告交付及时率的计算公式。
【问题3】（8分）
请说明服务台工具的功能，并写出3个常见的服务台工具。
【问题4】（5分）
请判断以下有关IT服务运营管理的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，不正确的选项填写“ × ”）：
（1）IT服务项目知识的提取和获取是在项目内部进行的。 ( )
（2）信息系统服务项目预算包括项目的开支，是指项目周期内所有涉及人员、资源、技术、过程管理活动所产生的费用总和。( )
（3）变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响。 ( )
（4）核心的ITSM流程包括服务请求管理、事件管理、问题管理、变更管理。 ( )
（5）如果人员能力出现问题，宜采用奖励手段进行激励。 （ ）信管网试题答案与解析：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2025/11/23

信管网考友试题答案分享：

信管网cnit**************：
1.与生产环境类似性 2.隔离性 3.可复用性 4.易于部署 5.适用性 6.安全性 7.可扩展性1.sla达成率=sla达成的事件数/事件总数×100％ 2.事件解决率=解决事件数/已关闭事件数×100％ 3.变更成功率=1-（回退变更数/申请变更总数）×100％ 4.服务报告交付及时率=交付及时的服务报告数/服务报告总数×1007％ 1.受理服务请求 2.负责事件与服务请求的分派 3.处理事件与服务请求，并进行记录 4.回访事件与服务请求 5.考核事件与服务请求的完成情况 servicehot ，servicedesk plus，智慧服务台✘✘✔✔✘

信管网cnit**************：
1.知识移交 2.人员技能提升 3.模拟真实场景 4.应急演练 5.事后总结 6.持续改进提升 7.人员培训服务台工具的功能： 1.保持与需方的密切沟通 2.充当组织与需方及利益相关方的桥梁 3.接收事件与服务请求 4.处理事件与服务请求 5.记录事件与服务请求 6.分派事件与请求 7.回访事件，跟踪事件反馈情况 常见服务台工具：service hot，serviceplus，serviceless

信管网cnit**************：
sla达成率=sla达成数/sla总数＊100％ 事件解决率=已解决事件数/实际事件总数＊100％ 变更成功率=变更成功数/变更总数＊100％ 交付及时率=及时交付数/交付总数＊100％ 收集客户意见， 生成维护日志 x√√xx

信管网cnit**************：
sla达成率=sla达成数/sla总数＊100％ 事件解决率=事件解决数/事件总数＊100％ 变更成功率=变更成功数/变更总数＊100％ 服务报告交付及时率=及时交付服务报告数/需要交付的服务报告总数＊100％是供方与需方沟通交互的重要界面，负责对需方的问题和需求进行相应和处理，以及组织内部各个团队之间的沟通协调。作为供方与需方之间的单一连接点，需确保沟通渠道的畅通，可以在不联系特定技术人员的情况下处理大部分的服务请求。 servicedesk plus servicehot 云智慧服务台✘✔✔✘✘

信管网试题答案与解析：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2025/11/23