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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2025/11/17）

王先生加入一家新成立的大型企业信管网担任CIO,企业刚完成主要IT系统的建设，逐步进入稳定维护期，需要王先生尽快组织建立成熟的服务运营管理体系，对相关工作提供科学合理的考核管理。

王先生借鉴了成熟的ITSS服务标准，根据管理要素分别组织了不同的工作小组，包含过程组、备件管理组等。过程组经过多轮学习内训，充分理解了各个流程模块的管理要求，并采购了相关工具。备件管理组设计了完整的管理流程，确保对服务的支持。

在王先生的带领下， 经过大家努力，不但在一年内建立起全面完整的服务运营管理体系，还在各项关键指标有了不俗的成绩。

以下是工作过程中收集的部分指标信息:

【问题1】(8分)

请简要说明王先生建立运维运营体系过程中，需要考虑哪些关键管理要素?并针对每一要素给出所包含的至少2个管理点。

【问题2】(4分)

备件管理是确保服务如约定完成的重要手段，请指出备件管理常见功能?

【问题3】(6分)

请根据案例给出的相关数据，计算如下指标:

(1)人员招聘达成率

(2)备件可用率

(3)服务台派单成功率

(4) SLA达成率

(5)事件解决率

(6)变更成功率

信管网uco_***：
人员，技术，资源，工具。备件替换 人员招聘达成率:4/4=100％ 备件可用率:230/256=0.8984375 服务台派单成功率:110/112=0.9821428571 sla达成率:108/120=0.9 事件解决率:118/119=0.9915966387 变更成功率:14/15=0.9333333333

信管网cnit**************：
服务模式（远程、现场）、人员（岗位、培训、绩效）、技术、资源（服务台、工具、知识库、备品备件）、过程备件供应商、出入库、库存管理、备件跟踪与查询、备件维保全生命周期、备件可用性、备件支满足服务级别要求支撑情况1、89.8、

信管网cnit**************：
一、需要考虑人员、资源、技术、过程 4大管理要素。 二、各要素管理点 人员要素：需要关注人员储备、人员培训、绩效等。 资源要素：服务台、备件与备件库、知识库等。 技术要素：技术研发、发现问题解决问题技术。 过程要素：发布管理、配置管理，变更管理，事件管理等。1、出入库管理。 2、库存管理。 3、质量管理。 4、备件抽查等。 （1）100％。 （2）89.84％。 （3）110/120 （4）108/120 （5）118/120 （6）100％