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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2025/11/8）

信管网A公司IT运维服务部门由100人组成，分别负责本省某商业银行业务支撑系统相关Unix主机、存储、网络、PC等硬件设备的运维，以及数据库、中间件等系统软件的运维，包括计费系统、帐务系统、PRM系统、客服系统、经分系统、开通平台等业务系统的前后台维护工作。面向的用户为本省的业务系统使用人员。

随着业务量的逐年增加，需要不断对软硬件进行升级，运行维护对象的复杂程度逐渐增加，运维服务的压力逐渐提高，对备品备件的需求也逐渐增大，对备件响应的级别也越发苛刻，据此A公司对部分备件采用与外部供应商签署框架协议的方式来解决备件供应问题。但最近几次硬盘到货时间总超出约定时间，因此A公司计划重新选择硬盘设备供应商。

客户计划在今年引入整体的运维服务工具以提高现有的工作效率，但是市场上类似的服务产品有很多，A公司准备为客户提供本公司的运维工具选择方案。

【问题1】(8分)

请指出服务营销都包含哪些阶段?并简要描述这几个阶段的主要活动

【问题2】 (8分)

请指出A公司选择新的备件供应商时应考虑的原则。

【问题3】 (6分)

请说明常用的运维服务工具类别，以及每一类运维工具的主要功能。

【问题4】 (5分)

请判断以下有关客户关系管理描述是否正确(填写在答题纸的对应栏的，正确的选项写“√”，不正确的选项填写“X”) :

(1)定期沟通的主要内容包括供需双方对服务达成情况的总结回顾,重点问题的协商处理及确立后续改进计划等。     （  ）

(2)日常沟通主要是及时了解客户对服务的感知情况，可以及时跟进客户需求变化,为后续服务改进制定针对性的措施，高层拜访属于日常沟通的形式。                （  ）

(3)重视客户投诉，对投诉进行及时有效的处理其至可以更好地提升客户对服务的感知，增加与客户之间的亲切感，促进客户对服务更积极的评价。                  （  ）

(4)事件结束之后的Case by Case的回访属于对事件解决结果的调查和反馈，不属于满意度调查的范围。           （  ）

(5) 考虑到服务成本，服务工程师在服务执行过程中，对服务级别约定之外的服务不予以提供。            （  ）

信管网阿*：
一.启动准备阶段：营销准备，营销计划。 二.调研交流阶段：做好需求调研，写好解决方案。 三.能力展示阶段：做好产品展示，保持持续交流沟通。 四.服务达成阶段：达成服务协议，做好持续服务。 供应商的注册资金。 供应商的规模。 供应商的人员技术能力。 供应商根据服务要求变更服务模式的能力。 供应商人员的稳定性与服务的连续性。 供应商以往合作的评价。 供应商的在业内的口碑。基础设施监控类工具 业务运营监测工具 其他工具 ✔✔✔✕✕

信管网cnit************：
服务营销包括以下阶段： 1.营销准备阶段，主要活动包括了解产品情况，熟悉需方行业情况，熟练产品。 2.需求调研阶段，主要活动包括与需方沟通，收集资料，分析需求，针对性制定营销方案，明确营销计划。 3.能力展示阶段，主要活动包括向需方进行产品介绍，带领需方观摩已有成功实践，保持持续沟通。 4.服务达成阶段，主要活动包括设计服务目录，签订服务级别协议。1.签订清晰明确的服务级别协议，如案例中硬件到货时间总超出约定时间，应在sla中明确服务时间要求。 2.常用作为服务工具包括： 1.监控类工具，主要负责监测系统运行数据，发现系统运行异常。 2.项目管理类工具，主要用于支撑运维服务过程规范化管理。 3.其他专用工具，如自动化批处理工具等，用于支撑专业操作，提升运维效率，减少人为操作可能引起的人为错误等。对错对对错

信管网wuyf*******：
准备阶段 制定计划 产品展示 持续沟通 服务达成企业注册资金，同类客户业绩，资质，地理位置，技术实力服务台 监控工具 过程管理工具

信管网cnit**************：
启动准备，调研交流，能力展示，服务达成 活动分别包括： 营销准备，营销计划 做好需求调研，写好服务方案 做好产品展示，保持持续沟通 达成服务协议，做好持续服务监控工具，过程管理工具，其他工具

信管网cnit**************：
答： 一：服务营销包括以下几个阶段： 1、准备阶段。 2、调研阶段。 3、能力展示阶段。 4、服务方案设计阶段。 二：服务营销各阶段主要活动如下： 1、准备阶段：了解现有系统。 2、调研阶段： 3、能力展示阶段： 4响应及时。 遵守约定。 监控工具 sop 专用工具 服务工具 ✓×✓✓×