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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2025/11/2）

【说明】
某跨国公司新聘小唐为系统规划管理师来帮助提升中国区总部的IT服务水平，中国区的IT系统尚在设计阶段，小唐需根据已经识别的服务需求及设定的服务级别，进行资源配置，以确保服务团队满足与业务团队约定的当前及未来的IT服务需求。
中国区总部IT系统将自建完成，由总部服务团队来负责维护，中国区各地分公司有部分硬件中端设备，由本地其他团队成员兼职完成相关的维护工作，小唐准备制定服务工具方案以及统一响应的接口，支持全国软硬件系统的服务支持需求。
通过一年的努力，小唐完成了中国区IT服务工具的选择和部署，以及服务台的搭建投产，并计划在下一年度，完成资源要素剩下两项相关工作的设计部署。
近期总部安排了审计团队检查之前项目目标达成的预期效果，需要小唐提供相关资源要素的测量关键指标。
小唐也希望借此机会，设计出资源要素的测量指标与审计团队提前沟通达成共识。（总分25分）
【问题1】（5分）
（1）根据跨国公司中国区的IT服务需求，小唐规划服务资源方案，至少应考虑服务工具，服务台（1）、（2）四项关键资源内容的设计。（请将（1）（2）处的正确答案填写在答题纸的对应栏内）
（2）请简述小唐在服务工具设计时，应注意哪些关键因素。
【问题2】（6分）
结合案例，判断下列选项的正误。
（1）服务台不是一个服务过程，而是一个服务职能（）。
（2）过程的流程化管理，解决了传统IT管理以技术管理为中心的问题（）。
（3）有效的监控平台能完全杜绝事故或事件的发生，提前做好预防工作（）。
【问题3】（6分）
请简述如何通过建设服务台使用有效手段受理中国区客户的运行维护服务请求及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现服务级别协议要求。
【问题4】（8分）设计团队获取了三个月来服务台的相关数据，见下表：

（1）请计算用户接听率、录单率、平均通话时间、派单准确率。
（2）请小唐针对（问题1）中1和2两项内容设计了测量指标，请分别给出至少2项测量指标。
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信管网考友试题答案分享：

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（1）备件库、知识库 （2）根据实际的服务需求、服务成本、客户期望、工具的技术架构及团队的技术水平✓✓✗1.设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点 2.设定专人负责服务请求的处理 3.针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度。1.接听率：110/120=0.9166667 2.录单率：105/120=0.875 3.平均通话时间：400/110=3.6363636 4.派单准确率：100/105=0.952381 备件损坏率、备件复用率、知识的累计数量、知识的利用率

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备品备件库，知识库 工具设计注意的要素： 1.与业务需求相匹配 2.工具选择与团队的能力相匹配 3.工具价格满足业务需求✓✓❌设置专人负责 整合管理过程，形成制度 升级机制 设置服务热线统一处理，电话，邮件，呼叫中心等 制定工程师绩效 接通率/呼叫数 记录/接听 沟通时间/接通数 首派解决/记录 备件：命中率，备件数量，损坏率 知识库：知识数量，知识应用次数，问题转成知识的占比

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（1）备件库，知识库 （2）服务工具性能，接口标准，新技术使用情况对，错，错（1）呼叫率90.2％，录单率95.4％，平均同他时间3.81分钟，派单准确率95.2％ （2）

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（1）备件库、知识库 （2） 1.考虑实际的服务需求 2.考虑服务成本 3.考虑客户的期望 4.考虑工具的技术架构和团队的技术水平1.✓ 2.✓ 3.✗

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（1）备件与备件库 （2）知识库 服务工具设计应注意：支持全国需求，中国区域工具的选择与部署（1）✓ （2）× （3）✓（1）呼叫率：110/120，录单率：105/110，通话时间：400/110，派单准确率：100/105 （2）备件库测量指标 知识库测量指标

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