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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2025/10/19）

阅读下列说明，回答问题1至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
电商公司A近期新并购一电商平台，信息化团队、信息系统架构、运维服务体系均随之发生变化，原IT服务模式已无法满足业务扩展。
针对A公司的服务需求，A公司的服务供应商S公司主动对原有的IT服务模式和相关制度进行了调整并部署实施。
2019年第4季度，电商系统于10月16日20点29分至20点59分，11月26 日14点 13分至14点33分分别发生了系统故障，导致网站无法访问，需要针对该情况进行服务回顾。
【问题1】（12分）
S公司在IT服务部署实施过程中完成了服务台管理制度的初始化，请写出服务台管理制度应包含的主要内容。
【问题2】（6分）
结合案例，请写出计算公式并计算如下指标。
（1）电商系统在2019年10月份的系统可用率。
（2）电商系统在2019年第4季度的平均修复时间（MTTR）。
【问题3】（7分）
IT服务部署实施的计划阶段，需充分考虑服务过程中可能出现的突发状况，预先定义应急响应方法，请指出应急响应所需的要素或主要活动。
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信管网考友试题答案分享：

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1.明确服务台各岗位的角色和职责 2. 明确服务台的工作流程 3.记录事件和服务请求的具体内容4.事件和服务请求分派的具体原则 5.事件回访6.服务台的绩效考核1） 系统无故障时间 31＊24＊60=44640 44640—30=44610 （44610/44640）＊100％=99.93％ 2）（30+20）/2=251.风险评估 2.应急响应触发机制 3.制定应急响应预案 4.成立应急响应组织 5.明确应急响应的工作步骤和负责人 6.应急响应的演练

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99.99％ 25分钟1.自然灾害引起的对it系统的灾难性破坏； 2.网络通信设备，通信线路故障导致it系统的重大故障； 3.电源电路以及机房等基础设施故障导致的重大系统性故障； 4.系统数据库，系统和存储，中间件故障导致的 5.it系统发生网络攻击破坏，计算机病毒传播以及违法犯罪活动等引发的重大安全突发事件 6.应用系统发生重大故障 7.组织认为应采取应急机制的其他it系统重大突发事件。

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系统可用率=系统可用时长/系统运行总时长＊100％＜br＞平均修复时间=系统故障时间/系统故障次数＊100％

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人员，资源，技术，过程31＊24＊60-30/31＊24＊60 30+20/2人员，资源，技术，过程。计划，方案，演练，应急

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1系统可用率=1－10月份系统故障时间/10月份系统运行总时间＊100％=1－30/（31＊24＊60）100％=99.93％ 2.平均修复时间=故障时间/故障次数=50/2=25分钟

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