系统规划与管理师案例分析当天每日一练试题地址：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系统规划与管理师每日一练试题汇总：www.cnitpm.com/class/27/e29_1.html

系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2025/10/18）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2025/10/18

点击查看：更多系统规划与管理师习题与指导

系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2025/10/18）

阅读下列案例内容，回答并计算问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
A公司新接到一个IDC运营商B的服务需求，服务对象包括数十台的网络设备和存储设备，以及一个机房的空调和柴发装置。但A公司的服务能力主要在IT设备领域，基础设施服务没有积累。该运营商未来业务扩展空间可观，公司要求相关部门全力以赴，争取项目签约。
负责该项目的服务经理，根据经验准备了如下服务级别协议。
运维服务级别协议（初稿）
一、本协议经过甲方：IDC运营商B 乙方：A公司 友好协商达成
二、本协议涉及乙方向甲方提供和支持的服务（甲方机房的相关设备的维护支持服务）
三、本协议自2019年12月1日起到2020年11月31日止，有效期为1年
四、服务描述：服务包括（针对甲方23台网络设备和15台存储设备的热线支持、远程支持、现场支持和备件服务。确保服务期间设备稳定运行，满足业务支持需求）
五、服务时间：7×24×365
六、服务可用性：可用性不低于99.9%
七、服务可靠性：全年服务中断时间不超过90分钟
八、服务支持：
a）客户支持：服务台热线XXXX,专属工程师XXX
b）响应级别：电话5分钟响应，现场2小时到达，故障4小时解决
九、投诉渠道：如有投诉请直接与项目支持的工程师或项目经理联系
十、责任和义务：服务各阶段双方各自应承担的责任包括（此处省略若干），各自责任限制（如甲过错导致损失不应乙方承担责任）、可免除责任（如不可抗力）、应履行义务等
十一、补偿：若服务目标未达到，乙方将支付或返还的经济赔偿（此处省略若干）
十二、服务报告：服务报告内应呈报的内容、报送时间、报送频率、报送范围和分发方式等（此处省略若干）
十三、审查：对SLA和相关服务目标进行审查、审查频率、修改方法和时间，可能涉及时间、对象、容量等（此处省略若干）
十四、保密条款：定义保密信息、非保密信息，议定双方保密义务、保密条款的有效期限等（此处省略若干）
十五、备注：其他需要说明的信息（此处省略若干）
十六、本协议每年将进行审査，如需变更应遵循变更管理流程
十七、签署人：
a） 甲方姓名：   日期：   年       月       日
b） 乙方姓名：   日期：   年       月       日
【问题1】（12分）
服务经理提供的协议初稿中，存在哪些问题？
【问题2】（2分）
针对该项目需求与背景信息，如果A公司向客户承诺提供全面满意的服务，服务经理应该釆取什么措施？（请选择正确选项填写在答题纸的对应栏内）
A.A公司独立完成所有设备的服务
B.A公司提供IT设备的服务，寻找第三方提供基础设施的服务
C.与客户协商只完成A公司能支持的部分
D.A公司能力不符合该项目要求，应该尽早退出
【问题3】（7分）
服务需求识别过程可以为服务协议提供支持，请指出服务需求识别过程中的关键成功要素。
【问题4】（4分）
如果对协议中的“服务报吿”增加考核要求，请给出考核的关键指标。
信管网试题答案与解析：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2025/10/18

信管网考友试题答案分享：

信管网cnit**************：
1、服务模式的选择与服务可用性不匹配，服务可用性要达到99.9，故障解决时间较长 2.投诉渠道渠道不畅通，没有专门的服务台。b在服务协议签订之前要对进行服务目录管理，通过成立管理小组、列举服务清单、确认服务项分类与编码、编制服务描述、评审与发布服务目录、优化完善服务目录等流程行成服务目录，然后根据服务目录进行服务需求识别，服务需求识别过程中关键成功因素主要为，可用性需求识别（客户可承受多久的停机时间，服务不可用造成的成本损失）、连续性需求识别（通过风险评估来确定可能造成系统中断的威胁）、服务能力需求识别（以最有效的方式满足客户当前及未来的服务级别需求）、信息安全需求识别（机密行、完整性、可用性）、价格需求识别（设备成本、软件成本、人力成本、第三方支持成本）、服务报告需求识别（需要对客户所有业务及局部业务进行考虑，进行服务i报告设计时，确保报告产生的条件与服务报告内容相同）。1.平均无故障时间=无故障时间/故障次数 2.平均故障间隔时间=故障时间合计/故障次数 4.故障解决率

信管网cnit**************：
1.可用性服用需求识别 2.连续性服用需求识别 3.服务能力需求识别 4.信息安全需求识别 5.价格需求识别 6.服务报告需求识别

信管网cnit**************：
无服务交付和服务费用协定b1.明确服务范围、服务内容、和服务目标； 2.识别客户对于连续性、可用性、信息安全、价格、能力，服务报告等方面的需求，以便对规划设计进行规划； 3.与需方进行充分沟通，全面了解明示的和隐含的需求。时间周期，好坏奖惩

信管网cnit**************：
缺少基础设施维护服务描述 缺少可用性指标计算方法 确实可靠性指标计算方法 缺少服务交付 缺少服务费用 服务支持缺少特殊情况说明 缺少投诉升级流程 b明确服务范围、内容、目标 识别客户对报力可怜俺家的需求 对it服务进行合理的资源配置 与充分沟通，全面了解其明示和隐含的需求服务报告过程的完整性 服务报告及时性 准确性 附服务分类及模板

信管网试题答案与解析：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2025/10/18