系统规划与管理师第2版教程案例分析必背知识点：服务级别管理中四个协议的联系与区别?

问：服务级别设计、服务级别协议SLA、运营级别协议OLA和支持合同UC的联系和区别。

答：服务级别设计是服务供方与需方一起协商适度的目标，经商定后进行文档记录，服务级别设计的结果在确认后通常会形成服务级别协议。

服务级别协议是在一定成本控制下，为保障服务的性能和可靠性，服务供方与客户间定义的一种双方认可的协定,是运营级别协和支持合同制定的依据。

运营级别协议是与某个内部信息服务部门就某项信息系统服务所签订的后台协议，运营级别协在内部定义了所有参与方的责任，并将这些参与方联合在一起提供某项特别服务。各方就所提供服务的质量和数量等级达成一致。运营级别协依据服务级别协议制定;

支持合同是服务供需双方签订的有关服务实施的正式合同,是依据服务级别协议和运营级别协的内容制订的。