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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2025/7/10）

阅读下列说明，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
X公司主营运维服务业务，上一年度客户满意度明显下降，为寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，并提供服务改进活动有效实施的目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控，公司决定让小王负责运维服务质量管理工作。小王首先对公司最重要的三个运维项目进行质量评价，收集的部分数据如下

小王通过分析评价结果，找到运维服务质量缺陷，策划本年度的运维服务质量管理的内容以提升运维服务质量，质量管理策划文件内容如下:

1．质量管理目标:

2.质量管理活动

[问题1]（8分）
结合案例，测量运维服务质量评价指标，请将正确选项填写在答题纸的对应栏内。
A、A项目
B、B项目
C、C项目
（1）系统完整性最高的项目是（  ）
（2）服务及时性可能最高的项目是（   ）
（3）服务连续性可能最低的是（   ）
（4）人员专业性最低的项目是（   ）
[问题2]（10分）
（1）结合案例，指出两处小王所缺少的质量管理策划内容
（2）请帮小王补充三个常见的运维服务质量活动。
[问题3]（7分）
小王计划通过实施PDCA质量改进方法，改进运维服务质量检查所发现的不符合项。请简述实施PDCA质量改进的步骤
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abcb1运维服务质量策划 2运维服务质量检查 1确定运维服务质量目标 2确定运维服务管理的活动 3确定运维服务质量管理相关的活动 4时间安排 5运维服务质量策划最终形成质量策划文件1.策划，实施，检查，改进

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c，a，c，a1. 确定质量管理策划相关资源和权限 时间安排 2. 满意度调查 内审 管理评审 日常检查 质量文化培训 质量保证工作实施识别服务战略 识别服务测量什么 收集数据 处理数据 分析信息和数据 展示使用信息 实施改进

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