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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2025/2/20）

阅读下列说明，回答问题 1至问题 4，将解答填入答题纸的对应栏内.
[说明]
小杨所在的公司主要开展系统开发、集成及运维等信息化相关业务，随着业务的不断扩大，公司决定正式成立系统开发、系统集成、IT 运维三个业务部门，任命小杨为 IT 服务经理，开展后续运维业务。新上任的小杨首先了解现状，发现：新建部门人员包含之前集成业务和开发业务的人员，对新岗位不熟悉;由于之前公司体量小，IT 业务”能干就干”，未建立运维专业体系;新成立部门，业务目标不明确，团队的工作积极性不足，近一年年度运维服务客户满意度为 80%-83%。在了解清楚以往的实际情况后，小杨开始确立团队的目标，设定年度运维服务客户满意度指标的目标值均大于 90%。考虑现有资源和人力情况，小杨将团队整体目标进行分解，其中部分为
目标 1:服务台客服必须做客户回访
目标 2:一个月内压缩服务成本，减少 2 位软件工程师，硬件工程师兼应用软件运维工作;
目标 3:设立三年内实现运维标准化的短期目标。
根据以上情况，小杨通过组织团队目标培训会，使团队成员充分理解团队目标及个人目标，要求团队成员以目标为导向开展运维工作，并将个人涉及目标相关评价项纳入个人绩效。一个月后目标监控发现一是新入职的服务台客服小李工作意愿较低，没有对客户进行回访。二是硬件工程师小孙无法支持软件运维工作同时运维核心成员担心运维自动化将会取代自己的价值而反对实现运维自动化且不理会小杨的任何决策。随后，小杨联合人力部门对运维团队开展了企业文化交流活动，宣贯了企业文化及运维团队的价值
[问题 1](8分)
(1)结合案例 请判断该运维服务团队当前处于IT 服务团队建设周期中（）阶段
A、组建期(Forming)
B、风暴期(Storming)
C、规范期(Norming,
D、表现期(Performing
(2) 运维服务团队当前处于的团队建设周期中，小杨缺少实施的关键步骤是（）
A、完成关键指标
B、稳定核心成员
C、自我管理
D、授权工作
(3)针对服务台客服小李的目标监控，应采取( ) 方式
A、信任、授权
B、关心、尊重
C、指导、帮助
D、纠正、把控
(4)结合案例，该运维团队即将进入下一个团队建设周期，该阶段不包括( )。
A、人员沟通
B、建立信任
C、梯队建设
D、强化团队价值观
[问题 2](6分)
请分别指出小杨分解的三个目标的不妥之处，并给出说明。
[问题 3](6分)
(1)除了目标监控方式，针对服务台客服小李还应采取哪些措施?
(2)针对硬件工程师小孙无法达成目标的情况，请给出相应的措施
[问题 4](6分)
在团队目标管理中，请指出小杨作为IT 服务经理需要独自承担的工作
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a、b、d、c目标的制定没有符合smart原则，客户回访的具体要求没有明确；硬件工程师兼职软件工程师存在专业性不够的风险；三年内实现的是中长期目标，而不是短期目标（1）沟通、培训、纠正、把握； （2）沟通、尊重、信任目标设定要符合smart原则；目标管理应该与满足客户需求；

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a b d c1.根据实际情况 2. 3.三年为长期目标。目标分解；目标完成 加强培训学习项目人力物力财力协调 与项目人员沟通 与高层汇报

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abdc1、只要求做回访，未规定回访率，以及不回访的处罚。 2、贸然减少两位软件工程师，对业务连续性影响太大 3、硬件工程师兼任软件运维不合理，知识技能不足，意愿低。 4、因为标准的短期目标，不应行为三年，应该是1—3个月。1、纠正把控 2、私下沟通，了解原因 3、进行培训 4、鼓舞激励 5、批评教育 6、解聘换人 4、培训小孙软化运维知识 2、对外招聘软件工程师，负责软件运维工作 1、协调团队所需人财物等资源 2、与上级和同级沟通 3、与团队成员沟通 4、激励鼓舞团队成员 5、监控目标执行

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abdc1.个人目标应符合smart原则，小杨给服务台客服设定目标的时候没有注意这一点 2.没有考虑现有资源和人力情况，明显硬件工程师无法胜任软件工程师的工作 3.没有设定长期目标，且短期目标设置周期过长，长短期目标不平衡1. 对目标没有理解，进一步沟通使小杨充分理解目标 没有能力去实现目标，通过培训或传帮带的方式告诉小杨如何去做 没有条件去做，想法设法给小杨创造条件 没有意愿去做，进一步与小杨沟通遇到的学习和工作上的问题，确保目标的完成 2. 选择合适的供应商，将应用软件运维工作外包 通过内部招聘和外部调岗的方式，补充应用软件运维服务工程师 对小孙进行应用软件运维知识的培训，使其成为软硬通吃的复合性人才1.项目实施过程中，确保团队所需的人力资源及必要的物力和财力 2.协调上级的同级之间的关系 3.定期与团队成员或核心成员进行沟通，发现问题，解决问题 4.持续的激励与鼓舞 5.监控目标的完成情况

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abdc目标不够细化。盲目压缩服务成本。定的目标太宽泛，时间太久远了。梳理问题后再采取办法培训服务能力，提升服务的积极性。 小孙应给予疏导和关心，并提升业务认知水平。制定任务和目标。合理安排人员工作。落实决策和管理，及时调整人员。制定符合目标的kpi

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