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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2025/2/19）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2025/2/19

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2025/2/19）

阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内.
【说明】
近年来,H公司信息化基础平台经历了从传统模式到混合云模式的转变，在新的模式下，重构和优化IT服务运营管理体系成为运营管理部门的工作重点。
在IT服务现状评估基础上，系统规划与管理师孙经理从服务能力要素角度，总结岀如下提升需求：

【问题1】（8分）
结合案例的服务管理提升需求，请补充人员要素管理的其他关键成功因素。
【问题2】（4分）
结合案例的服务管理提升需求，请补充过程要素中SLA达成率、事件解决率、变更成功率、服务报告交付及时率的计算公式。
【问题3】（8分）
请写出服务台在IT服务运营中的主要工作。
【问题4】（5分）
请判断以下有关IT服务运营管理的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，不正确的选项填写“ × ”）：
（1）IT服务项目知识的提取和获取是在项目内部进行的。 （）
（2）零基预算指新的预算使用以前期间的预算或者实际业绩作为基础来编制，资源的分配是基于以前期间的资源分配情况（）
（3）变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响。 （）
（4）服务运营管理的技术管理包括技术研发的预算管理，以及技术成果的运行、改进等管理工作。 （）
（5）如果人员能力出现问题，宜采用奖励手段进行激励。 （ ）
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信管网考友试题答案分享：

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是否具有成熟的知识管理体系 岗位培训是否充足且实用 团队内人员能力的互备性 人员绩效考核指标是否符合smart原则 人员绩效考核结果是否真正落地有效响应服务请求 发布信息 供应商联络 运营任务 基础设施监控

信管网1870*******：
1.岗位培训是否充足且适用 2.团队能力的互备性 3.人员考核指标的设定是否符合smart原则 4.考核结果的应用是否真正落地有效 sla达成率=sla达成事件之和/事件总数＊100％ 事件解决率=成功解决事件数/已关闭事件数＊100％ 变更成功率=【1-（回退变更/变更总数）】＊100％ 服务报告交付及时率=按时提交的服务报告数量/服务报告的总数量＊100％1.响应呼叫请求：客户所有的请求都应该被记录 2.发布信息：主要的信息发布方，是客户与it部门的联络点 3.供应商联络：负责联系供应商 4.运营任务：负责密码重置、局域网连接等 5.基础设施监控❌❌✓✓❌

信管网肖战坚果**：
是否具有成熟的知识体系 岗位互备性； 人员培训是否到位 是否符合smart原则 人员是否稳定 sla达成率=1-未达成事件/sla总体服务数量 事件解决率=1-未解决事件/事件总体数量 变更成功率=1-回退数量/总体上线数量 服务报告及时率=1-未提交次数/总体服务报告次数 运营基础 联系供应商 基础设施监控 呼叫响应x x ✅ ✅ x

信管网cnit**************：
是否有成熟的知识管理体系，岗位培训是否充足且适用，团队内人员能力的互备性，服务意识和沟通能力培训，绩效考核指标是否符合smart原则，设定有效的人员储备管理措施，建立有效的沟通协作机制，培训结果真正落地有效，建立良好的团队合作氛围，化，开展团队建设活动，和其他形式进行团建

信管网cnit**************：
服务能力培训 进行服务意识及沟通能力培训 人员储备连续性管理 引导团队文化，进行团队建设 进行人员绩效考核 人员绩效考核符合smart原则 绩效考核结果应用是否真正落地 沟通管理机制 sla达成率=sla达成事件/事件总数 事件解决率=成功解决事件/已关闭事件＊100％ 变更成功率=（1-回退变更/变更总数）＊100％ 服务报告交付及时率=服务报告及时交付数量/服务报告总数＊100％ 响应呼叫请求 发布信息 供应商联络 运营任务❌❌✅✅❌

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