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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2025/2/18）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2025/2/18

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2025/2/18）

信管网A公司IT运维服务部门由100人组成，分别负责本省某商业银行业务支撑系统相关Unix主机、存储、网络、PC等硬件设备的运维，以及数据库、中间件等系统软件的运维，包括计费系统、帐务系统、PRM系统、客服系统、经分系统、开通平台等业务系统的前后台维护工作。面向的用户为本省的业务系统使用人员。

随着业务量的逐年增加，需要不断对软硬件进行升级，运行维护对象的复杂程度逐渐增加，运维服务的压力逐渐提高，对备品备件的需求也逐渐增大，对备件响应的级别也越发苛刻，据此A公司对部分备件采用与外部供应商签署框架协议的方式来解决备件供应问题。但最近几次硬盘到货时间总超出约定时间，因此A公司计划重新选择硬盘设备供应商。

客户计划在今年引入整体的运维服务工具以提高现有的工作效率，但是市场上类似的服务产品有很多，A公司准备为客户提供本公司的运维工具选择方案。

【问题1】(8分)

请指出IT营销都包含哪些阶段?并简要描述这几个阶段的主要活动

【问题2】 (8分)

请指出A公司选择新的备件供应商时应考虑的原则。

【问题3】 (6分)

请说明常用的运维服务工具类别，以及每一类运维工具的主要功能。

【问题4】 (5分)

请判断以下有关客户关系管理描述是否正确(填写在答题纸的对应栏的，正确的选项写“√”，不正确的选项填写“X”) :

(1)定期沟通的主要内容包括供需双方对服务达成情况的总结回顾,重点问题的协商处理及确立后续改进计划等。     （  ）

(2)日常沟通主要是及时了解客户对服务的感知情况，可以及时跟进客户需求变化,为后续服务改进制定针对性的措施，高层拜访属于日常沟通的形式。                （  ）

(3)重视客户投诉，对投诉进行及时有效的处理其至可以更好地提升客户对服务的感知，增加与客户之间的亲切感，促进客户对服务更积极的评价。                  （  ）

(4)事件结束之后的Case by Case的回访属于对事件解决结果的调查和反馈，不属于满意度调查的范围。           （  ）

(5) 考虑到服务成本，服务工程师在服务执行过程中，对服务级别约定之外的服务不予以提供。            （  ）

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启动准备阶段 准备计划，营销计划 需求调研阶段 需求调研 ，做好解决方案 能力展示阶段 做好沟通，做好产品展示 服务达成阶段，签署服务协议，做好持续沟通资质，解决问题的能力，效率，人员，合作氛围监控类工具 日志管理，告警管理 过程管理类工具，事件管理，问题管理，变更管理，配置管理等 其他工具（专用工具），补丁工具，远程桌面等

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过程： 启动准备：营销准备、编制营销计划 调研交流： 做好需求调研、编制营销方案 能力展示： 做好产品展示、保持持续沟通 服务达成：达成服务协议、 做好持续服务 工具 监控类：性能类、告警类、日志管理、统计分析、试图管理 过程管理类：服务级别管理、报告、事件、变更、发布... 其他类：应用程序进程、软件分发、补丁管理、远程桌面 选择备件供应商的原则： 注册资本 运维服务、信息安全相关资质 人员规模 人员能力、 工程师技术能力水平、业界认证资质 外界评价 服务面临压力的可扩展性 服务范围可扩展性 服务的规范性、支持服务体系

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启动准备阶段，交流调研阶段，能力展示阶段，服务达成阶段 营销准备，营销计划，做好需求调研，编写解决方案，做好产品展示，保持持续沟通，达成服务协议，做好持续服务供应商注册资本，人员规模及学历专业构成，运维服务和信息安全资质，客户数量和同业客户案例数量，业界评价，工程师技术水平，服务流程的规范性监控类，过程管理类，其它如cmdb和自动化运维工具对对对错错

信管网cnit**************：
1.营销准备 ，调研交流， 能力展示， 服务达成 营销计划，准备 需求调研，保持继续沟通 服务展示， 达成协议，继续服务1.人员稳定，服务解决问题能力，解决问题效率，沟通顺利，1.硬件设备，软件设备，基础环境， 对，错，对，错，错