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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2025/2/17）

阅读下列说明，回答问题1至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
电商公司A近期新并购一电商平台，信息化团队、信息系统架构、运维服务体系均随之发生变化，原IT服务模式已无法满足业务扩展。
针对A公司的服务需求，A公司的服务供应商S公司主动对原有的IT服务模式和相关制度进行了调整并部署实施。
2019年第4季度，电商系统于10月16日20点29分至20点59分，11月26 日14点 13分至14点33分分别发生了系统故障，导致网站无法访问，需要针对该情况进行服务回顾。
【问题1】（12分）
S公司在IT服务部署实施过程中完成了服务台管理制度的初始化，请写出服务台管理制度应包含的主要内容。
【问题2】（6分）
结合案例，请写出计算公式并计算如下指标。
（1）电商系统在2019年10月份的系统可用率。
（2）电商系统在2019年第4季度的平均修复时间（MTTR）。
【问题3】（7分）
IT服务部署实施的计划阶段，需充分考虑服务过程中可能出现的突发状况，预先定义应急响应方法，请指出应急响应所需的要素或主要活动。
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信管网考友试题答案分享：

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服务台的主要工作流程，岗位角色与职责，记录事件和请求的相关规定，事件和服务请求的分派原则，事件回访的相关规定，服务台绩效考核指标mttr=发生故障总时间/故障次数=（30+20）/2=25（分钟）要素：风险评估，应急响应启动和通知机制，制订应急预案，成立应急响应组织并明确何人负责启动应急预案，恢复服务的行动步骤和相关责任人，应急预案的培训与演练，日常监测与预警

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响应呼叫请求；发布信息；供应商联络；运营任务；基础设施监控；演练启动，演练执行；演练结束与终止；应急演练评估与总结；成果运用；文件归档与备案；考核与奖惩

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服务台各岗位的角色和职责 服务台主要的工作流程 服务请求处理的具体要求 服务请求的分派原则 服务回顾的具体要求 服务台绩效考核指标1-30/31＊24＊60 30+20=50 50/2=25分钟风险评估 明确应急响应的触发条件 制订应急预案 成立应急响应组织，明确由个人负责启动该预案 应急预案的培训与演练

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1.服务台中的岗位和职责 2.服务台的主要工作流程 3.记录事件和服务请求的具体要求 4.事件和服务请求分派的原则 5.事件回访的相关规定和要求 6.服务台的绩效考核指标1.系统可用率=系统运行时间-系统故障时间/系统运行时间＊100％=（31＊24＊60-30/31＊24＊60）＊100％=99.93％ 2.平均修复时间（mttr）=系统故障时间/故障次数=30+20/2=25分钟 1.风险评估 2.应急响应的触发、通知机制 3.制定应急预案 4.成立应急响应小组，明确由何人启动该应急预案 5.恢复服务所需的行动步骤和责任人 6.应急预案的培训和演练 7.日常的监测与预警

信管网风轻云淡***：
1、服务台绩效考核制度 2、服务台的角色和职责 3、服务台工作流程 4、事件或服务请求记录原则 5、事件或服务请求回访要求 6、事件或服务请求分派原则。1、应急响应风险评估 2、应急响应的预警和通知 3、应急预案编制 4、应急响应组织机构和人员分工 5、应急响应的步骤和流程 6、应急响应的培训 7、监控和预警

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