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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2025/2/14）

阅读下列案例内容，回答并计算问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

信管网a公司是一家提供电力行业IT服务的快速发展型企业，分管运维业务的运维部李经理新上任一周，据他观察目前运维团队士气及工作积极性较差、运维部频频接到用户投 诉及市场部抱怨。李经理决定从人员、资源、技术和过程四要素管控数据着手，找出目前运维团队管理上的关注点。下表是李经理收集的近三个月数据：

李经理按照运维部原有运营管理关键指标体系，编制运营管理关键指标体系完成情况跟踪表，如下表所示：

【问题1】（7分）基于李经理所收集的人员、资源、技术、过程四要素近三个月数据，请计算并帮助 李经理补充运营管理关键指标体系跟踪表（精确到小数位后2位）。

【问题2】（6分）结合上述运营管理关键指标：请指出李经理在运营管理中应该重视人员、资源、技 术、过程四要素中的哪些管理？

【问题3】（8分）请阐述人员要素管理可能面临的风险，并指出每一风险的控制措施。

【问题4】（4分）请阐述知识管理的流程。

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人员储备及连续性管理 人员能力评价与管理 人员绩效管理 人员培训方案执行 工具管理 知识管理 备品备件管理 服务台管理与评价 技术研发规划 技术研发预算 技术成果的运行与改进 服务级别管理 服务报告管理 事件管理 问题管理 配置管理 变更管理 可用性及连续性管理 发布管理 容量管理 信息安全管理沟通问题 进行人员沟通能力和服务意识的培训，建立良好的沟通协调机制 人员连续性问题 建立人员连续性管理机制 负面情绪 引导积极向上的团队文化，举报团队活动，或其他形式的团队建设 是否具备成熟的知识管理体系 岗位培训是否充足且适用 进行服务意识和沟通能力的培训 团队内人员能力的互备性 人员绩效考核是否符合smart原则 人员考核结果应用是否真正落地有效 设计有效的人员储备管理机制 引导积极向上的团队文化，举报团队活动或以其他形式进行团队建设 获取共享保存（归档）评审

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人员培训是否充足且适用 人员绩效考核是否符合smart原则 绩效考核结果应用是否有效落地 关键岗位的收集，共享，归档，评审

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沟通 沟通机制 考核指标不明确 负面情绪 组织团建， 人员连续性 执行人员连续性计划获取 共享 保留 存档与入库 评审

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人员储备与连续性管理，人员能力评价与管理，人员绩效管理，人员培训计划执行 服务台管理，工具管理，知识库管理，测量管理 技术研发规划，技术研发预算，技术成果运行与管理 沟通问题，负面情绪，连续性问题，绩效考核指标不明确获取，共享，保留，评审

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2.人员要素：人员的连续性管理；资源要素：知识管理；过程要素：服务级别管理、服务报告管理、事件管理、变更管理＜br＞3.沟通问题：建立良好的沟通协作机制，进行服务意识和沟通能力培训；人员连续性问题：加强人员连续性管理措施；负面情绪：引导积极向上的团队文化，进行团队活动等其它形式的团队建设；考核指标不明确：根据smart原则设定人员的绩效指标。＜br＞4.获取、共享、保留、评审