• 试题1

  在运维服务质量管理过程中，质量人员按照计划定期对SLA达成情况进行检查，该活动属于（）。
  A．管理评审
  B．营造质量文化氛围
  C．满意度调查
  D．实施项目质量保证工作
  

• 试题2

  把握高层拜访时机，以便让高层了解服务价值、挖掘进一步需求，面向客户高层拜访可以公司高管共同参与，属于客户关系管理的（）
  A．投诉管理
  B．增值服务
  C．满意度调查
  D．日常沟通
  

• 试题3

  （）发生时，服务台必须启动事件升级程序。
  ①服务器宕机时长超过了服务级别协议（SLA）规定的停机时间
  ②因为无法预料的情况增加了备份失效对业务的影响
  ③受事故影响的用户数比最初预计的数量大3倍以上
  ④工程师反馈说短时间内无法找到服务器宕机的根本原因
  A、①②③④
  B、①②③
  C、②③④
  D、①③④

系统规划与管理师每日练习题答案解析（2025/1/31）

• 试题1

  参考答案：D

  参考解析：

• 试题2

  参考答案：D

  参考解析：日常沟通：在服务运营过程中，要把握高层拜访的时机，特别是重要支持事件、投诉处理等，以便及时让客户高层了解所提供服务的价值，挖掘、引导客户高层对服务的需求和期望。面向客户高层拜访可邀请公司高层共同参与。
  投诉管理：投诉管理属于应急处理机制，投诉管理能力是运维服务管理能力的体现之一。满意度调查：指针对特定服务事件面向直接相关客户进行的满意度调查回访，了解客户对此服务事件的感受及评价，如对拨打热线的客户及时跟踪回访。增值服务：如在服务协议约定的范围外，为需方少量VIP客户提供定期的计算机健康体检活动等。
  

• 试题3

  参考答案：A

  参考解析：(3)对事件进行升级：当出现技术不足、超时、事件范围超出、沟通不利、需要外部资源沟通等情况时，需要对事件根据预定的规则进行升级。
  事件管理：http://www.cnitpm.com/pm1/54116.html