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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2025/1/30）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2025/1/30

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2025/1/30）

阅读下列说明，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。

其次，准备挑选几个关键核心的过程，如事件管理、变更管理等，确认是否需要优化提升。
[问题1]（11分）
（1）请补充服务级别跟踪表，将1-3正确的内容填写在答题纸的对应栏内。
（2）针对服务级别跟踪表收集到的情况，请帮小李提出优化完善建议。
[问题2]（8分）
结合案例，请完成下列问题正确答案的选择（请将正确选项填写在答题纸的对应栏内）
（1）小李发现运维管理体系中的服务目录没有做细分，在最佳实践中，服务目录建议分为应用服务目录和（）。
A.外包服务目录
B.基础设施服务目录
C.咨询服务目录
D.标准服务目录
（2）下列内外部的变化，一般无需对服务目录做调整的是（）
A.产生新的服务需求
B.组织的服务能力提升
C服务范围扩大
D服务团队人员调整
（3）小李发现在事件管理过程中，事件升级的策略不明确，下列情况应该及时升级事件级别的是
①团队技术能力不足
②处理事件超时
③业务影响恶劣
④客户不满要投诉
A、①②
B、②③
C、③④
D、以上全部
（4）小李发现现有团队处理问题管理过程时，只有问题建立、调查和诊断、解决、关闭，缺失的关键环节包括（）
A.分类、错误评估
B.分类、触发变更
C.演练、知识库归档
D.演练、错误评估
[问题3]
请简述在IT服务运营的流程中，服务级别管理应执行的事项。
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信管网考友试题答案分享：

信管网sang***：
更新服务目录并管理服务级别变更，监控服务级别的执行情况，关注一下指标，服务目录的完整性，签订服务级别协议的规范性，服务级别绩效考核的有效性和完整性。

信管网cnit**************：
（1）海外销售运维服务、服务级别、否 （2）sla达成率要提升；明确岗位职责；提升安全等级；优化过程管理；提升工具的利用效率。（1）a、（2）d、（3）d、（4）asla的达成率；客户满意度；新需求的识别；测量指标与标准是否符合。

信管网cnit**************：
应用软件运维服务 服务级别 否 一，新增海外项目，应变更服务目录，进行海外项目知识培训 二、实际响应均未达到服务级别要求，有可能是服务意识问题，应进行服务意识的专项培训 三、项目连续性要求提升，要增加人员配置bdaa

信管网风轻云淡***：
应用系统运维服务 响应时间 否bdda更新服务目录， 跟踪服务级别变更 监控服务级别执行 对以下关键指标进行管理： 服务目录定义的完整性， 服务级别协议签订的规范性 考核评估机制的有效性

信管网1870*******：
1.应用软件运维服务、sla定义、否 2. （1）新增海外团队支持的内容，因此需要进行培训和知识转移，提升人员能力 （2）部分项目的业务连续性要求提升，因此需要进行人员连续性管理，提升持续服务能力 （3）部分项目的安全要求必须满足国家安全要求，因此需要更新服务目录 （4）对服务级别协议进行变更 （5）将团队服务目标分解到个人，与员工的绩效考核挂钩 （6）监控服务级别协议的执行情况，对个别违反的情况提出警告 （7）业务连续性要求提升，同步进行风险评估，制定灾备方案 （8）对员工进行服务意识培训，提升员工的服务能力 （9）对如下指标进行管理：服务目录定义的完整性、服务级别协议签订的规范性、服务级别考核评估机制的有效性bdaa通过定义、签订和管理服务级别协议，满足需方对服务质量的要求 1.更新服务目录和管理服务级别变更 2.监控服务级别协议的执行情况 3.对如下关键指标进行管理：服务目录定义的完整性、签订服务级别协议的规范性、服务级别考核评估机制的有效性

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