• 试题1

  A公司知识库管理员每月初向服务质量负责人提交上个月知识的新增人员数据和知识的利用率数据，该项工作属于IT服务持续改进的（）的测量。
  A、服务资源
  B、服务技术
  C、服务人员
  D、服务过程

• 试题2

  以下是A公司2022年全年知识库数据统计，相关年度考核指标计算不正确的是：（）
  
  A．知识利用率为33%
  B．知识淘汰率为25%
  C．事件问题的知识转化率为12.5%
  D．知识增长率为20%
  

• 试题3

  IT服务部署实施验收阶段的关键成功因素不包括（）。
  A．客户的满意度
  B．部署实施的投入产出
  C．客户对服务质量的直接感知
  D．服务级别协议的完成情况
  

系统规划与管理师每日练习题答案解析（2025/1/16）

• 试题1

  参考答案：A

  参考解析：跟踪服务资源现状和变化趋势，针对IT服务运维工具、服务台、知识库和备件库进行相关测量。以项目为单位，根据不同服务项目的进程需求，由系统规划与管理师周期性统计该项目的资源健康状态和使用情况。
  服务资源测量：http://www.cnitpm.com/pm1/54598.html
  

• 试题2

  参考答案：D

  参考解析：知识利用率＝（被引用知识条目）/总知识条目×100%＝500/1500×100%＝33%。
  知识淘汰率＝（淘汰知识条目）/上一年总知识条目×100%＝300/1200×100%＝25%。
  知识转化率＝（转化知识条目数）/问题总数×100%＝100/800×100%＝12.5%。
  知识增长率＝（增长知识条目数）/上一年总知识条目＝（1500－1200）/1200＝25%。
  

• 试题3

  参考答案：B

  参考解析：IT服务部署实施验收阶段的关键成功因素包括客户的满意度、客户对服务质量的直接感知以及服务级别协议的完成情况。