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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2025/1/9）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2025/1/9

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2025/1/9）

请详细阅读以下关于IT服务管理的说明，回答问题1、问题2和问题3，并将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

陈俊是信管网公司运维部门经理，由于最近反馈到运维部门的事件数量下降，陈经理自认为客户的抱怨比前期少了。周三陈经理按照惯例去和客户开碰头会。

“早啊，何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。

“嗯”何总阴沉着脸应了一句，陈经理一看觉得气氛不对，再一看周边几个区域管理员都没了以往的兴致勃勃的劲，老老实实坐在那里，便意识到出了问题，立刻打起十二分精神。

“开会了！”何总看到陈经理进来之后立刻宣布会议开始，并说“今天的会议就一个主题：维护，上周公司领导去基层检查工作发现计算机设备维护存在不少问题。“陈总一听便知何总下面的话是说给自己听的。

“最近系统运行不稳定，我们要求提供服务的时候，系统却停止服务进行维修，不能提供充分的服务时间。”何总说到这里有点激动，接着说“希望你们尽快解决这个问题，确保提供正常的系统服务。特别是公司要在“十一”黄金周进行促销活动，你们必须为黄金周业务的正常运营提供保障”。

陈经理返回办公室后仔细查阅了相关《运维服务合同》，但从该合同中无法 得知“十一”期间是否一定要提供服务，并且“十一”期间维护部门已经安排了系统检修工作。

【问题1】（9分）

在该案例中系统维护要求与客户服务要求存在哪些问题？

【问题2】（10分）

请举例说明IT服务需求识别阶段的5个方面的活动。

【问题3】（6分）

请根据试题说明，列举出IT服务运营管理中应当充分重视并执行的3个事项。

信管网cnit**************：
服务级别的定义不完整 事件管理，事件处理不及时 连续性和可用性管理，反馈收集不及时，无法提供满意的服务服务报告，能力，可用性和连续性，安全，价格服务级别管理 事件管理 连续性和可用性管理

信管网cnit**************：
服务报告，服务级别，事件管理，问题管理，变更管理，连续性和可用性管理连续性，可用性，能力，信息安全，价格，报告服务级别管理 更新服务目录和服务级别 监控协议执行 指标管理，服务目录完整，协议规划，评估考核机制有效完整

信管网rk20**：
sla达成率不及格，业务可用性和连续性不达标 没有规范的渠道进行服务请求和事件响应，导致沟通不畅顺，事件未能有效传达到运维负责人 服务合同未有效明确十一期间的支持，需与客户协商明确界定，签订补充协议。业务连续性，可用性，服务能力，服务报告信息安全事件管理，问题管理，服务级别管理，可用性和持续性管理

信管网cnit**************：
服务级别管理出现问题，①更新服务目录并管理服务级别变更，②对服务级别协议执行进行监控与跟踪③对如下指标进行管理：服务目录的完整性，服务级别协议签订的规范性，服务级别改进评估机制的有效性，完整性

信管网cnit**************：
1.服务级别协议不够清晰，责任不够明白＜br＞系统运行不够稳定＜br＞维修时间问题＜br＞系统响应时间＜br＞