• 试题1

  关于职业道德含义，不正确的是（）。
  A．是长期以来自然形成的
  B．主要内容对员工义务要求
  C．具备实质的约束力
  D．不同的企业具有不同的价值观
  

• 试题2

  关于服务回顾的描述中，不正确的是（）
  A．服务回顾工作可与服务质量评审会议一起举行，供方和客户一同参与
  B．与客户服务回顾的内容包括合同执行、目标达成、工程师KPI等情况
  C．与客户高层进行年度服务回顾时，应回顾项目的整体交付实施情况
  D．为避免服务回顾延期，应设置回顾服务完成率的考核
  

• 试题3

  服务质量特性中的可靠性包含如下子特性：完备性、连续性、（）、有效性、可追溯性。
  A、及时性
  B、主动性
  C、稳定性
  D、可用性

系统规划与管理师每日练习题答案解析（2024/12/24）

• 试题1

  参考答案：C

  参考解析：通常，职业道德的含义包括以下8方面:(1)职业道德是一种职业规范，受社会普遍的认可。(2)职业道德是长期以来自然形成的。(3)职业道德没有确定形式，通常体现为观念、习惯、信念等。(4)职业道德依靠文化、内心信念和习惯，通过员工的自律实现。(5)职业道德大多没有实质的约束力和强制力。(6)职业道德的主要内容是对员工义务的要求。(7)职业道德标准多元化，不同企业可能具有不同的价值观。(8)职业道德承载着企业文化和凝聚力，影响深远。

• 试题2

  参考答案：B

  参考解析：与客户回顾的内容不包括工程师KPI，工程师KPI属于团队回顾的内容。与客户回顾内容包括:(1)服务合同执行情况。(2)服务目标达成情况。(3)服务绩效(服务级别协议)、成果。(4)满意度调查。(5)服务范围、工作量。(6)客户业务需求的变化。(7)服务中存在的问题及行动计划。(8)上一次会议中制订的行动计划的进展汇报。
  团队内部回顾内容，采用周例会的机制来进行内部回顾，内容包括:(1)上周期工作计划回顾。(2)本周期内遇到的特殊或疑难工单。(3)讨论本周期内未解决的工单。(4)各小组工作简报。(5)本周期的问题回顾。(6)本周期内的工程师KPI总结(如工程师工单量、工程师平均响应时间、工程师平均解决时间、工程师现场支持解决率)。(7)下周期工作计划安排。注:对于重大项目，应以项目复盘的形式进行内部的服务回顾。
  

• 试题3

  参考答案：C

  参考解析：
  IT服务质量评价模型：http://www.cnitpm.com/pm1/55102.html