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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2024/12/11）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/12/11

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/12/11）

阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

［说明］

信管网A公司是国内某大型煤炭集团的下属全资子公司，负责集团的信息化规划、建设和 系统维护工作。A公司自成立以来一直专注于信息化建设，ERP等核心系统均由A公司自 行组织开发。2017年陆续开始有一些简单日常办公类系统进入维护阶段，2018年承接了 集团核心机房基础设施（包括服务器、操作系统、中间件、网络设备及链路）的日常运 维服务，2019年核心ERP系统将从试运行转入维保阶段。系统维护部门刚刚成立，共有 8人，大部分是从软件开发部转来的技术人员。

近来，集团客户对A公司有很多抱怨，包含：IT运维系统不支持网页版报障，只能 打电话，800电话经常占线；网络设备故障恢复很慢；因备件质量问题导致客户设备不 可用、投诉无门等问题。

集团信息化办公室是A公司的对接部门，为了使信息技术更有效的支持集团业务发 展，要求A公司针对SLA给出2019年系统运行维护改进方案。

【问题1】

（9分）基于以上案例，请指出A公司在人员、资源、技术、过程方面的问题。

【问题2】（8分）基于以上案例，请提出资源方面需开展的持续改进方法。

【问题3】（4分）简述持续改进方法的实施步骤。

【问题4】（5分）请判断以下有关持续改进的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项 填写“✓”，不正确的选项填写“X”）：

（1）改进活动贯穿于IT服务的全生命周期，且是持续性的，但仍存在明显的起止时间。（  ）

（2）持续改进活动应在不影响户满意度的情况下改进IT服务提供的成本效益。（  ）

（3）服务过程测量活动是分层次的，对单一服务项目，可以只覆盖服务执行层面。（  ）

（4）全面严谨的服务回顾模板和会议纪要模板可以保证服务回顾的有效性及后续工作可行性。 （  ）

（5）服务四要素改进主要由系统规划与管理师和服务质量人员负责。 （  ）

信管网cnit**************：
人员管理问题:都是由技术人员，缺乏管理能力 资源:备件库可用性出现问题 服务台管理 1，保障资源对业务的完全覆盖和支撑 持续完善服务工具 持续改进服务台管理制度 知识库和备件库的持续改进识别改进战略 识别需要改进什么 收集数据 处理数据 分析数据 展示并使用信息 实施改进

信管网rk20**：
人员储备不足，且部分人员技能与岗位不匹配 人员的问题解决效率偏低，需进行技能培训和绩效考核 备件可用率低，未能满足服务级别需求 服务台接通率偏低，无法有效响应服务请求 缺少sop和技术手册，导致人员的问题解决效率偏低 服务级别sla达成率不及格，事件解决率偏低，业务可用性和连续性不达标完善服务台管理制度，加强对业务的支持响应 改进知识管理制度，将常见问题的分析解决方法录取知识库。 改进备件管理制度，关注备件可用性管理 增加itsm工具使用，以增加网页报障渠道和事件跟踪识别改进策论，识别需改进什么，收集数据，处理数据，分析数据和信息，展示和使用信息，实施改进错对错对对

信管网cnit************：
人员方面: 人员能力不能匹配业务需求；人员储备不足；人员组织结构不完整； 资源方面: 服务台不能及时响应需求: 备件的可用率不够； 技术方面: 解决问题的技术储备不足； 过程方面: 事件管理过程不完整；服务可用性管理不规范；缺乏客户投诉管理一是明确改进策略，完善服务台管理制度，提高备件可用率；二是明确测量什么，测量服务台事件响应率，备件可用率；三是收集数据，对以上2个指标涉及的数据进行收集；四是处理数据，五是分析数据和信息，六是制定改进措施，七是服务改进服务测量，服务回顾，服务改进1. × 2. ✓3.× 4.✓ 5. ✓

信管网1870*******：
1.人员方面 （1）人员管理体系存在问题，没有针对性的考核方法 （2）人员的岗位和结构存在问题，岗位结构不合理 （3）人员的素质存在问题，人员的服务意识不高 2.资源方面 （1）工具管理存在问题，不支持网页保障 （2）服务台存在问题，800电话经常占线 （3）备品备件管理存在问题，存在备件质量问题 （4）知识管理存在问题，未建立知识库 3.技术方面：未制定sop和操作手册 4.过程方面： （1）服务级别管理存在问题，未对服务级别的执行情况进行监控 （2）事件管理存在问题，事件恢复很慢 （3）问题管理存在问题，相同事件重复发生 1.确保各类资源对业务的完整支撑和覆盖作用 2.持续优化it工具，增加网页保障功能 3.持续完善服务台管理制度，设置多种报障渠道，对接通率进行考核 4.备件库管理制度改进，对备件的可用性状态进行检测，确保备件可用 5.知识库管理制度改进，针对常见问题建立和更新知识库1.识别改进战略/策略 2.识别需要测量什么 3.收集数据 4.处理数据 5.分析信息和数据 6.展示并使用信息 7.实施改进×✓××✓

信管网cnit**************：
完善it服务运维管理工具，增加web保修页面等客户需要的功能 明确服务台人员、流程、职责、kpi等，提高客户满意度 建立备件库管理制度，保证备件数量和质量 改进知识库管理制度，增加解决网络故障等问题的操作手册 保障资源对业务的支撑作用。 识别需要测量什么 展示并使用信息 实施改进