系统规划与管理师案例分析当天每日一练试题地址：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系统规划与管理师每日一练试题汇总：www.cnitpm.com/class/27/e29_1.html

系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2024/11/29）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/11/29

点击查看：更多系统规划与管理师习题与指导

系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/11/29）

试题一（25分）
阅读下列说明，回答问题1至问题4，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
某跨国公司新聘小唐为系统规划管理师来帮助提升中国区总部的IT服务水平，中国区的IT系统尚在设计阶段，小唐需根据已经识别的服务需求及设定的服务级别，进行资源配置，以确保服务团队满足与业务团队约定的当前及未来的IT服务需求。
中国区总部IT系统将自建完成，由总部服务团队来负责维护，中国区各地分公司有部分硬件中端设备，由本地其他团队成员兼职完成相关的维护工作，小唐准备制定服务工具方案以及统一响应的接口，支持全国软硬件系统的服务支持需求。
通过一年的努力，小唐完成了中国区IT服务工具的选择和部署，以及服务台的搭建投产，并计划在下一年度，完成资源要素剩下两项相关工作的设计部署。    
近期总部安排了审计团队检查之前项目目标达成的预期效果，需要小唐提供相关资源要素的测量关键指标。
小唐也希望借此机会，设计出资源要素的测量指标与审计团队提前沟通达成共识。（总分25分）
【问题1】（5分）
（1）根据跨国公司中国区的IT服务需求，小唐规划服务资源方案，至少应考虑服务工具，服务台（1）、（2）四项关键资源内容的设计。（请将（1）（2）处的正确答案填写在答题纸的对应栏内）
（2）请简述小唐在选择服务工具时，应注意哪些关键因素。
【问题2】（6分）
结合案例，判断下列选项的正误。
（1）服务台不是一个服务过程，而是一个服务职能（）。
（2）过程的流程化管理，解决了传统IT管理以技术管理为中心的问题（）。
（3）有效的监控平台能完全杜绝事故或事件的发生，提前做好预防工作（）。
【问题3】（6分）
请简述如何通过建设服务台使用有效手段受理中国区客户的运行维护服务请求及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现服务级别协议要求。
【问题4】（8分）设计团队获取了三个月来服务台的相关数据，见下表：

（1）请计算用户呼叫率、录单率、平均通话时间、派单准确率。
（2）请小唐针对（问题1）中1和2两项内容设计了测量指标，请分别给出至少2项测量指标。
信管网试题答案与解析：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/11/29

信管网考友试题答案分享：

信管网cnit**************：
1,知识库2，备品备件库 考虑服务内容，考虑成本，考虑客户期望，考虑工具技术架构和团队技术水平，考虑工具的通用性和集成性对对错设置专人负责请求处理，设置专门沟通渠道，针对沟通渠道整改服务流程，录单录，接通率，派单准确率，平均通话时长呼叫，91.67 录单率95.45平均3.64派 95.24 知识库：知识的积累数量，知识更新率，知识利用率，知识完整性，各类知识比重 备件库：盘点备件库库存，统计备件命中率，统计备件损坏率，统计备件复用率

信管网cnit**************：
知识库，备件库。 服务内容、客户的期望、工具的集成性和通用性、工具的技术架构和团队技能、工具的价格。 ✓✓x规划设计阶段，建立服务台，初始化服务台内容，导入用户信息，服务信息等，安排专业服务台工作人员，及时响应服务请求，发布信息，联络供应商，运营任务，监控基础环境。确保服务满足客户需求，达成服务级别协议要求呼叫率：110/120=91.67％ 录单率：105/110＊100％=95.45％ 平均通话时间：400/110=3.64分钟 派单准确率：100/110＊100％=90.91％ 知识库测量指标：知识积累数量，知识利用率，知识更新率。 备件库测量指标：备件复用率，备件准确性，备件

信管网cnit**************：
备品备件，知识库 服务内容，成本，客户期望，工具技术架构和团队技术水平。通用性和集成性对对错确定服务目录和级别后，配置服务信息，客户信息，服务内容，服务级别，指定服务台管理制度，响应呼叫请求，记录所有请求，控制流程

信管网cnit**************：
知识库、备品备件库 1、服务内容 成本 客户的期待 工具的集成性和通用型 工具的技术架构和团队的技术能力对 对 错服务台：设计，服务台建立和可用性测试，服务台呼叫响应，发布信息，供应商联络，运营任务，基础设施监控 服务台接通率，派单准确率，录单率，平均通话时长知识库管理 更新率，利用率，知识积累数量，知识的完整性，各类知识的比重，知识的新增数量与比率 备件库管理 盘点备品备件，备件复用率，备件命中率，备件损坏率

信管网1870*******：
1.备品备件库、知识库 2. 根据服务内容 考虑成本 考虑客户期望 考虑工具的集成性和通用性 考虑工具的技术架构和团队的技术水平✓✓❌1.设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点，沟通渠道可以是电话、电子邮件等 2.设定专人负责服务请求的处理 3.针对沟通渠道，整合服务过程，建立管理制度，包括请求接收、分派、跟踪和反馈，以及日常工作的监督和考核1. 用户呼叫率=110/120＊100％ 录单率=105/110＊100％ 平均通话时间=400/110＊100％ 派单准确率=100/105＊100％ 2. 备件库：盘点备件资产、备件命中率、备件损坏率、备件复用率 知识库：知识积累的数量、知识的更新率、知识的完整性、各类知识的比重

信管网试题答案与解析：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/11/29