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系统规划与管理师案例分析每日一练试题(2024/11/28)

2024年11月29日来源:信管网 作者:cnitpm

系统规划与管理师案例分析当天每日一练试题地址:www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容(2024/11/28)

阅读下列说明,回答问题1至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
X公司主营运维服务业务,上一年度客户满意度明显下降,为寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷,并提供服务改进活动有效实施的目标和方向,保证组织的服务质量稳定可控,公司决定让小王负责运维服务质量管理工作。小王首先对公司最重要的三个运维项目进行质量评价,收集的部分数据如下

小王通过分析评价结果,找到运维服务质量缺陷,策划本年度的运维服务质量管理的内容以提升运维服务质量,质量管理策划文件内容如下:

1.质量管理目标:



2.质量管理活动


[问题1](8分)
结合案例,测量运维服务质量评价指标,请将正确选项填写在答题纸的对应栏内。
A、A项目
B、B项目
C、C项目
(1)系统完整性最高的项目是(  )
(2)服务及时性可能最高的项目是(   )
(3)服务连续性可能最低的是(   )
(4)人员专业性最低的项目是(   )
[问题2](10分)
(1)结合案例,指出两处小王所缺少的质量管理策划内容
(2)请帮小王补充三个常见的运维服务质量活动。
[问题3](7分)
小王计划通过实施PDCA质量改进方法,改进运维服务质量检查所发现的不符合项。请简述实施PDCA质量改进的步骤
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信管网考友试题答案分享:

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c,a,c,a1. 确定质量管理策划相关资源和权限 时间安排 2. 满意度调查 内审 管理评审 日常检查 质量文化培训 质量保证工作实施识别服务战略 识别服务测量什么 收集数据 处理数据 分析信息和数据 展示使用信息 实施改进

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bcac1.质量策划的内容:确定运维服务质量管理相关的职责和权限、时间安排、形成策划文件 2.运维服务质量活动: 用户满意度管理 客户投诉管理 质量文化和质量教育1.明确问题 2.掌握现状 3.分析问题产生的原因 4.拟定对策并实施 5.确认效果 6.防止问题再发生并标准化 7.总结

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