• 试题1

  A公司由于规模不大，选择将其企业应用部署在第三方公有云上，针对A公司基础设施服务模式的判断，正确的是：（）。
  A．业务外包、远程支持
  B．IT外包、现场服务
  C．IT外包、远程支持
  D．业务外包、现场服务
  

• 试题2

  业务关系管理包括客户关系、供应商关系、和第三方关系管理。关于业务关系管理的描述，不正确的是：（）。
  A、客户关系管理中，需要关注定期沟通、投诉管理、表扬管理等
  B、供应商关系管理中，可能的风险包括多供应商配合问题、供应商组织变动或业务变更、多级分包带来的质量挑战等
  C、第三方关系管理中，要注意建立良好的第三方协作沟通机制
  D、业务关系管理的目标是保证服务供方利益不受损失

• 试题3

  在IT服务改进过程中，通过周期观察服务人员储备的使用情况合理调整各级别人员储备比例。该活动属于（）。
  A．服务改进策划
  B．服务改进与验证
  C．服务改进设计
  D．服务改进实施
  

系统规划与管理师每日练习题答案解析（2024/11/16）

• 试题1

  参考答案：C

  参考解析：（1）业务外包：也称资源外包、资源外置，它是指企业整合用其外部最优秀的专业化资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强企业对环境的迅速应变能力的一种管理模式。
  （2）IT外包：就是把企业和个人的信息化建设工作承包给专业化服务公司来做。
  （3）远程支持：通过电话、远程登录，在客户配合下进行IT服务请求的处理和系统故障的排除，包括呼叫中心，远程帮助台等技术支持。
  （4）现场服务：远程技术支持不能成功而必须现场服务，提供上门的技术支持，包括到客户现场进行巡检工作。
  题干中将其企业应用部署在第三方公有云上，属于IT外包，提供远程支持，因此C选项正确。
  

• 试题2

  参考答案：D

  参考解析：客户关系管理具有以下目标：服务并管理好客户需求，培养客户对服务更积极的 评价和应用，与客户建立长期和有效的业务关系，实现共赢发展。
  

• 试题3

  参考答案：D

  参考解析：服务改进实施涵盖了服务的四要素（人员、资源、技术、过程），其中人员领域包括：
  ?改善人员管理体制：根据业务现状和业务发展需要来设计和完善运维人员管理体制，量化、精细化的人员管理体制，包括任职资格体系、人员培训和绩效考核方法。
  ?提高IT人员素质：通过改进措施提高人员对其负责角色和职责的理解，提高对整个服务管理过程的理解，提高人员的服务与客户意识。
  ?调整人员储备比例：通过周期观测服务人员储备的使用情况，合理调整各级别人员储备比例，降低因人员变动而影响服务连续性的可能性。
  ?调整人员和岗位结构：可根据业务需要实现动态调整和优化。