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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/11/4）

A公司运维服务部刚刚接管项目S，老孙作为系统规划与管理师，全面负责项目S的服务管理工作。
项目金额大、工作量多、客户技术水平较差，现有运维团队人员无法支撑该项目，公司紧急扩招多名技术岗服务人员。为确保运维服务项目的完成，公司新采购一批运维工具，用于提高服务质量。
项目初期，项目团队逐渐暴露出以下问题:
(1)部分新员工年纪偏小、服务意识和工作经验不足、专业知识欠缺， 面对大量的运维服务工作，新员工出现畏难情绪，尤其是技术难度大持续时间长的维护工作，更是无从下手，能拖就拖，已有2位技术岗的新员工离职。
(2)提交到运维管理工具里的待处理的事件无法顺利指派，长时间无法得到有效解决，老孙询问原因，多名员工表示不是自己负责范围，自己无法解决。即使指派成功，也未完整记录事件处理过程，无法知晓客户方对此次事件的处理是否满意。
(3)项目S启动2个月，知识库中知识条目一直没有新增，项目S的相关资料分散在各位老员工的电脑里，新员工无法第一时间获取项目S相关技术资料。
【问题1】 (15分)

结合案例，请补充以下表格，完善IT服务团队应具备的特征，分别判断该团队特征的满足情况，并说明理由。

【问题2】 (5分)
一个团队的绩效能否充分发挥，与最初的目标分解有很大关系，老孙在考虑IT服务团队管理目标分解时，应注意哪些要点?
【问题3】 (4分)
(1)结合案例，请判断项目S的运维服务团队当前处于IT服务团队建设周期中（1）阶段。
A、组建期(Forming)                     B、风暴期(Storming)
C、规范期(Norming)                    D、表现期(Performing)
(2)老孙通过目标监控发现团队成员是因为“没有能力去做"而导致无法完成既定任务，改进措施是:（2）。
A、通过进一步沟通让团队成员正确理解目标
B、通过培训或传帮带的形式告诉团队成员该如何去做
C、亲自私下与员工进行非正式沟通，仔细聆听员工目前遇到的问题
D、想方设法为员工创造所需要的资源
【问题4】 (3分)
结合案例，请指出IT服务项目团队在组建期的关键步骤。信管网试题答案与解析：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/11/4

信管网考友试题答案分享：

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技术人员离职 有较高的服务意识 不 新员工多，并出现畏难情绪 为了提高服务质量，会使用专用工具 满 新采购工具 工具具有周期性和重复性，注重标准化规范化 不 未记录事件完成流程，待处理事件无法派出 注重知识的积累和转移 不，资料在老员工电脑中必须考虑人财务范围内 考虑现有人力资源情况和资源情况 个人目标必须符合smart原则，如有偏差，及时纠下 分解目标时必须服务或支撑组织或部门的总体目标 短期目标是指周或月为主，长期目标为半年或一年，长短期目标必须平衡ba了解现状，稳定核心成员，确定目标，建设团队价值观

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具有较高的服务意识 为提高服务质量，会使用专用工具 工作具有周期性和重复性，注重标准化和规范化 注重知识的转移和积累，以便发现问题解决问题 目标分解要融入到员工的日常工作活动中，与员工的绩效考核挂钩 考虑现有人力情况和资源情况 分解目标必须服务并支撑于部门或组织的整体目标 个人目标要符合smart原则，出现偏差及时调整 短期，，，长期，，，长短期目标要平衡 a b分析现状 稳定核心成员 确定目标 建立团队价值观

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目标分解时应遵循smart原则，是否真正的将绩效考核落实落地，目标分解的时候是否考虑到人员的互备性，目标的分解是否每个人都能够完成 a b了解现状，稳定核心成员，确定目标，建立团队价值观

信管网cnit**************：
目标分解长短期平衡，短以周月，长半年，一年 考虑现有的资源及能力 目标分解支撑总目标保持一致 把自标与团队成员的绩效 挂钩 目标分解应符合smart原则，如有偏差及时调整ab了解现状 稳定核心成员 确定团队目标 建立团队价值观

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人员储备 绩效考核 人员培训 技术和能力 人员接受度 人员连续性 人员培养组建 b人员能力技术分析 人员招聘，人员储备 人员培训 人员工作分解 人员绩效考核指标明确 人员互备

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