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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/11/3）

王先生加入一家新成立的大型企业信管网担任CIO,企业刚完成主要IT系统的建设，逐步进入稳定维护期，需要王先生尽快组织建立成熟的服务运营管理体系，对相关工作提供科学合理的考核管理。

王先生借鉴了成熟的ITSS服务标准，根据管理要素分别组织了不同的工作小组，包含过程组、备件管理组等。过程组经过多轮学习内训，充分理解了各个流程模块的管理要求，并采购了相关工具。备件管理组设计了完整的管理流程，确保对服务的支持。

在王先生的带领下， 经过大家努力，不但在一年内建立起全面完整的服务运营管理体系，还在各项关键指标有了不俗的成绩。

以下是工作过程中收集的部分指标信息:

【问题1】(8分)

请简要说明王先生建立运维运营体系过程中，需要考虑哪些关键管理要素?并针对每一要素给出所包含的至少2个管理点。

【问题2】(5分)

备件管理是确保服务如约定完成的重要手段，请指出在备件管理过程中主要包括哪些活动?

【问题3】(6分)

请根据案例给出的相关数据，计算如下指标:

(1)人员招聘达成率

(2)备件可用率

(3)服务台派单成功率

(4) SLA达成率

(5)事件解决率

(6)变更成功率

信管网rk20**：
关键岗位人员储备库，人员招聘达成率 备件可用率，损坏率 事件解决率，问题解决率，sla达成率，服务报告提交及时率 监控和阈值统计 sop和技术手册统计 技术研发成果数量申请，采购，入库，领用，报废1

信管网cnit**************：
人员 人员储备与连续性，人员能力评价 过程 级别管理，事件管理 技术 技术规划，技术预算，技术成果改进 资源 知识库管理，工具选择，备件库管理，服务台管理申请，采购，到货，领用，报废1.100％ 2.89.84 3.97.32 4.90 5.99.16 6.93.33

信管网cnit**************：
人员要素：人员、人员技能经验，人员绩效考核 技术要素：新增知识数量，知识利用率， 资源要素：服务台派单率、服务台平均通话时间、 过程要素：事件解决数量、实施变更数量、实施发布数量（1）100％ （2）89.84％ （3）98.21％ （4）90％ （5）99.16％ （6）93.33％

信管网cnit**************：
人员，互备性，绩效考核 资源，服务台，备件及备件库，知识库，服务工具 技术，技术研发，研发技术成果运用 过程，质量管理，问题，事件，变更，风险管理备件申请，备件审核审批，采购入库，领用，报废