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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/11/2）

阅读下列案例内容，回答并计算问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

信管网a公司是一家提供电力行业IT服务的快速发展型企业，分管运维业务的运维部李经理新上任一周，据他观察目前运维团队士气及工作积极性较差、运维部频频接到用户投 诉及市场部抱怨。李经理决定从人员、资源、技术和过程四要素管控数据着手，找出目前运维团队管理上的关注点。下表是李经理收集的近三个月数据：

李经理按照运维部原有运营管理关键指标体系，编制运营管理关键指标体系完成情况跟踪表，如下表所示：

【问题1】（7分）基于李经理所收集的人员、资源、技术、过程四要素近三个月数据，请计算并帮助 李经理补充运营管理关键指标体系跟踪表（精确到小数位后2位）。

【问题2】（6分）结合上述运营管理关键指标：请指出李经理在运营管理中应该重视人员、资源、技 术、过程四要素中的哪些管理？

【问题3】（8分）请阐述人员要素管理可能面临的风险，并指出每一风险的控制措施。

【问题4】（4分）请阐述知识管理的流程。

信管网cnit**************：
1.33.33％未达标 2.92.31％达标 3.96.67达标 4.95.70％达标 5.88.82％未达标 6.80％未达标 7.83.33％未达标人员要素，注重关键岗位人员储备情况 过程要素：sla达成：更新服务目录和服务级别变更，监控服务级别协议完成情况，对如下关键指标进行管理，服务目录定义完整性，签订服务级别协议文件规范性，绩效考核分配机制有效性完整性。 服务报告：建立，审批，评审，对服务报告进行归档，更新服务报告模板，对如下指标进行管理，服务报告过程完整性，有效性，服务报告评估机制有效性沟通风险 建立沟通机制 负面情绪 调解情绪，做好情绪管理 人员连续性 做好岗位轮岗与互备 考核指标不明确 制订的指标要符合smart原则获取 共享 保留 评审 一方面从流程考虑，知识的识别与分类是否准备，知识管理流程是否制定，是否合理，从设置指标判断知识的成熟度：知识的积累数量，知识的利用率，知识的更新率，知道的完整性，各类知识比重

信管网1870*******：
1.关键岗位储备率=5/15＊10％=33.33％ 2.人员绩效考核合格率=24/26＊100％=92.31％ 3.备件可用率=58/60＊100％=96.67％ 4.服务台录入事件的完整性=（1-20/465）＊100％=95.70％ 5.sla达成率=413/465＊100％=88.82％ 6.服务报告交付及时率=20/25＊100％=80％ 7.变更成功率=（1-6/36）＊100％=83.33％1.人员方面注重人员储备与连续性管理 2.资源方面重视知识库的管理 3.过程方面重视服务级别管理 4.过程方面重视服务报告管理 5.过程方面重视事件管理 6.过程方面重视变更管理1.沟通问题；影响团队协作；建立良好的沟通协作机制，进行服务意识和沟通能力培训 2.人员连续性问题；影响服务的持续性；实行有效的人员连续性管理机制 3.负面情绪；影响团队士气和工作积极性；引导积极向上的团队文化，举行团队活动等其他形式进行团队建设 4.考核指标不明确；无法执行考核；按照smart原则制定人员绩效考核指标1.知识提取和获取的方法与途径:内部提取、外部查找 2.知识共享的方式和方法：内部共享、外部共享 3.知识的保留、归档和入库：知识入库前对知识进行分类；知识入库前做好知识的审核性工作 4.知识的评审：时效性、正确性、完整性

信管网cnit**************：
1 5/15×100％=33.33％ 2 24/26×100=92.31％ 3 58/60×100=96.67％ 4 1-20/465=95.70％ 5 413/465×100％=88.82％ 6 20/25×100=80％ 7 402/430×100=93.49％ 关键人员储备不够 新增知识条目不足 sla达成率 服务报告提交不及时 事件解决率不达标 变更成功率不达标 沟通问题，进行服务意识及沟通能力培训，建立良好的沟通协调机制 负面情绪，引导积极向上的团队文化，举行团队活动或其他形式的团队建设 人员连续性风险 团队内人员的互备性，建立人员储备机制 人员考核绩效不明确，人员考核符合smart原则，确保考核效果真正落地有效获取，共享，保留归档，评审

信管网风轻云淡***：
1人员沟通不畅问题，建立沟通协调机制，加强团队沟通协作。 2、人员连续性问题，人员离职或调岗，加强人员储备管理，互备和轮岗。 3、负面情绪问题。加强鼓励与激励。 4、考核指标不明确问题。按照amar原则修改。知识获取 知识共享 知识保留（归档） 知识评审

信管网rk20**：
11沟通问题，建立良好沟通协作机制，进行人员沟通能力和服务意识培训 人员连续性问题，人员能力互备性，建立人员储备管理措施 负面情绪，引导向上团队文化氛围，进行团队建设活动 绩效考核指标不明确，绩效考核指标的制订符合smart原则获取，共享，保留，评审