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系统规划与管理师考点答疑:事件被升级后,服务台是否需要重新派单?

2024年10月31日来源:信管网 作者:cnitpm

系统规划与管理师考点答疑:事件被升级后,服务台是否需要重新派单?

信管网考友:

老师,请问事件被升级后,服务台是否需要重新派单?

信管网答疑老师:

看是因为什么原因升级的,如果是范围超出,那没有转派的必要,如果是技术不足,升级到二线支持,一般会需要转派。

信管网考友:

如果升级到二线支持,一般会需要转派,那么需要什么指标,派单准确率已经不适用了。是派单失误率吗?升级前的工单需要退回吗?

信管网答疑老师:

正常操作ITSM工具当中会有转派功能,不需要退回。

派单准确率反过来就是派单失误率。

信管网考友:

那工单号会变吗?

信管网答疑老师:

不同的ITSM工具对于工单(事件)的运行机制会有不同的定义,所以在过程要素设计里面会有“过程识别与定义、过程KPI设计”这些,但是不同的项目、不同的工具定义都是不同的,这点考试不会考到的,属于实际应用了。

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