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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/10/29）

试题三（25分）
阅读下列说明，回答问题1至问题4，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
A公司运维部承担国内12家大型银行及保险公司和运维服务。由于运维部经理离职，公司任命新招聘的王伟作为运维部经理，并向部门下达了“运维年收入不少于1800万、客户满意度不低于95%、投诉总数不超过5件”的目标。
入职以后，王伟与原经理进行了交接，详细了解部门工作情况。运维部下设系统组，网络组、软件组三个小组，组员均由资源技术人员担任。正式上任以后，王伟与三位组员进行了沟通，掌握了各组的详细情况，收集了各组员对业务发展和团队管理的建议。
根据部门实际情况，王伟将团队目标进行了分解。针对不同岗位制定了不同的月度、季度、年度绩效考核指标，涵盖了工作量、技术能力，客户满意度、流程、文档等运维工作各方面。在部门会议上，王伟对绩效考核指标进行了详细讲解，并鼓励大家将以客户为中心，注重团队合作，作为基本工作原则，努力完成目标。
一个月后，王伟得到客户反馈，系统组小张和网络组小李经常在客户现场发生争执，客户认为系统组人员普遍存在工作不主动、拖延的情况。同时也表达了对网络组人员的认可。与系统组和网络组组长沟通后，王伟了解到小张和小李毕业时间都不长，在客户现场发生争执主要是由于技术能力不足，分工不清造成的。于是。王伟和小张和小李进行了多次沟通，提出了今后解决类似工作冲突的建议，两人均表示认同王伟的建议。
在月度例会上，王伟强调了“以客户为中心，注重团队合作的重要性，并制定了周例会制度以加强团队内部沟通与售后
【问题1】（8分）
请指出在服务团队组建期应重点开展的工作。
【问题2】（6分）
请指出王伟在团队目标分解时的工作要点。
【问题3】（8分）
结合案例，应用技能、意愿四象限目标、监控方法，请补充如下表格。

【问题4】（3分）
团队处于风暴期时，解决团队冲突时应采取的3个关键步骤包括（）。
A、人员沟通
B、共享愿景
C、建立信任
D、强化团队价值观
E、梯队建设
F、授权工作信管网试题答案与解析：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/10/29

信管网考友试题答案分享：

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1、注重岗位安排和职责，不同岗位分配好工作，明确责任 2、设计好绩效方案，有合理的绩效发放和激励机制，做到奖罚分明 3、做好培训方案，对不同的岗位，不同阶段，不同能力水平都有培训。 4、做好团队成员间沟通和协调工作，注重团建，提高团队行凝聚力 1、按岗位划分，不同岗位不同职责对应目标也不同 2、按时间划分，不同阶段不同进度也不同 3、按客户需求，工作进度，工作量等划分。目标分解要与客户需求，服务协议等相匹配 4、目标分解时，根据工作进度或时间，或客户需求的变更，应该及时更新系统组组长人员特征：对新人培训不到位，职责划分不够明晰，与小张沟通不够，没有加强管理团队。 管理方式：应该加强新人培训，明晰职责，多沟通。 网络组组长人员特征：对新人培训不到位，职责划分不够明晰，与小李沟通不够，没有加强管理团队。 管理方式：加强对组员监督，训技能和明晰职责 小张人员特征：遇到问题没有向上汇报，没有以客户为中心 小李人员特征：遇到问题没有向上汇报，没有以客户为中心 abc

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了解现状，稳定核心成员，确定目标，建立团队价值观必须把团队目标转化为个人日常思想和行为，并与绩效考核挂钩 考虑现有人力情况和资源情况 个人目标必须服从、支撑部门、组织的总体目标 目标分解必须符合smart原则，发生偏差，及时调整 短期目标以周或月为主，长期目标指半年或一年，长短期目标必须平衡技高意高 信任授权 技高意低关心尊重 技低意高指导帮助 技低意低纠正把控acd

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问题一＜br＞了解现状，稳定核心成员，确定目标，建立团队文化价值观＜br＞问题二＜br＞团队目标必须转化为员工日常思想和行动，与员工绩效挂钩＜br＞目标分解必须服从且支撑部门或组织的总体目标＜br＞考虑现有资源配置和人力配置＜br＞个人目标符合smart原则＜br＞长短期目标必须平衡＜br＞问题三＜br＞技能高、意愿低 关心与尊重＜br＞技能高，意愿高 授权与管理＜br＞技能低、意愿低 纠正与把控＜br＞技能低，意愿高 指导与帮助＜br＞问题四＜br＞acd＜br＞

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了解现状 稳定核心成员 确定目标 建立团队价值观1.将目标融入到员工的日常工作与员工的绩效挂钩 2.目标分解要服从并支撑于组织目标或部门目标 3.要考虑 人力及资源情况 4.个人目标分解要符合smart原则 5.短期周月 长期 半年，一年acd

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了解现状，稳定核心成员，确定目标，建立团队价值观岗位职责和权限清晰 绩效指标符合smart原则 技术不足，服务态度差 把控纠正 技术不足，服务态度好 指导帮助acd

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