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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2024/10/26）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/10/26

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/10/26）

请详细阅读以下关于IT服务管理的说明，回答问题1、问题2和问题3，并将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

陈俊是信管网公司运维部门经理，由于最近反馈到运维部门的事件数量下降，陈经理自认为客户的抱怨比前期少了。周三陈经理按照惯例去和客户开碰头会。

“早啊，何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。

“嗯”何总阴沉着脸应了一句，陈经理一看觉得气氛不对，再一看周边几个区域管理员都没了以往的兴致勃勃的劲，老老实实坐在那里，便意识到出了问题，立刻打起十二分精神。

“开会了！”何总看到陈经理进来之后立刻宣布会议开始，并说“今天的会议就一个主题：维护，上周公司领导去基层检查工作发现计算机设备维护存在不少问题。“陈总一听便知何总下面的话是说给自己听的。

“最近系统运行不稳定，我们要求提供服务的时候，系统却停止服务进行维修，不能提供充分的服务时间。”何总说到这里有点激动，接着说“希望你们尽快解决这个问题，确保提供正常的系统服务。特别是公司要在“十一”黄金周进行促销活动，你们必须为黄金周业务的正常运营提供保障”。

陈经理返回办公室后仔细查阅了相关《运维服务合同》，但从该合同中无法 得知“十一”期间是否一定要提供服务，并且“十一”期间维护部门已经安排了系统检修工作。

【问题1】（9分）

在该案例中系统维护要求与客户服务要求存在哪些问题？

【问题2】（10分）

请举例说明IT服务需求识别阶段的5个方面的活动。

【问题3】（6分）

请根据试题说明，列举出IT服务运营管理中应当充分重视并执行的3个事项。

信管网1870*******：
1.服务级别管理存在问题，客户要求的服务级别没有说明 2.服务报告存在问题，运维过程中存在的问题没有及时反馈给运维部门，没有真实反馈问题 3.事件管理存在问题，系统不稳定，未及时解决事件 4.问题管理存在问题，重复问题再次发生 5.变更管理存在问题，没有统一变更过程 6.可用性和连续性存在问题，客户需要提供服务的时间系统却在维护1.可用性需求识别，即系统不可用对业务产生的影响以及业务不可用造成的成本损失 2.业务连续性需求识别，进行风险评估，制定灾备和应急方案 3.it服务能力需求识别，it服务团队具备足够的能力提供服务 4.信息安全需求识别，对信息安全要求的需求识别 5.价格需求识别，包括人力成本、设备成本等 6.服务报告需求识别服务级别管理确保供方通过定义、签订和管理服务级别协议，满足需方对服务质量的要求 1.更新服务目录并管理服务级别变更 2.监控服务级别协议的执行情况 3.对如下指标进行管理：服务目录定义的完整性、签订服务级别协议的规范性、服务级别考核评估机制的有效性

信管网cnit**************：
更新服务目录并管理服务级别变更 监控服务级别协议执行情况 服务目录定义的完整性 签订服务级别协议的规范性 服务级别考核评估机构的有效性和完整性

信管网cnit**************：
服务报告管理 存在的运维问题没有及时反馈给运维部门 服务级别管理存在问题 对于新的服务需求没有及时变更 事件管理存在问题 问题管理方面存在问题，导致同类事件重复发生 变更管理存在问题，没有统一的变更过程 连续性和可用性管理存在问题，导致系统不能提供服务。

信管网cnit**************：
客户要求系统可用性有问题 业务连续性有问题 管理有问题 服务级别协议有问题 对服务需求掌握有问题 客户满意度有问题业务连续性需求识别 it服务可用性需求识别 it服务能力需求识别 价格需求识别 信息安全需求识别系统可用性，系统连续性

信管网cnit**************：
要求提供服务时，却不能提供，没有满足客户系统可用时间的需求 客户对维护服务不满，满意度管理存在问题 客户十一期间进行重大活动，运维却要检修，说明沟通出现问题，没有就系统需求就行沟通。 时间安排不合理，对客户需求不了解。 运维合同没有对服务时间，服务级别进行具体规定，无法从中得出依据 it服务可用性需求识别，对系统平均无故障时间，系统平均修复时间，系统平均事件间隔时间，系统的可用程度 it服务连续性需求识别，制定灾难恢复计划，进行风险评估 it服务能力需求识别，对人员，技术等的能力需求 it服务安全需求识别，系统安全，数据安全等 it服务价格需求识别，管理成本，人员成本，工具成本等 it服务报告需求识别，针对不同需求出局服务报告变更服务目录并服务级别协议的变更 监控服务级别协议的执行情况 建立服务级别协议自评估机制， 对如下指标进行监控，服务目录的完整性，服务级别协议的完整性和有效性，评估机制的有效性