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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2024/10/24）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/10/24

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/10/24）

试题一（25分）
阅读下列说明，回答问题1至问题4，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
某跨国公司新聘小唐为系统规划管理师来帮助提升中国区总部的IT服务水平，中国区的IT系统尚在设计阶段，小唐需根据已经识别的服务需求及设定的服务级别，进行资源配置，以确保服务团队满足与业务团队约定的当前及未来的IT服务需求。
中国区总部IT系统将自建完成，由总部服务团队来负责维护，中国区各地分公司有部分硬件中端设备，由本地其他团队成员兼职完成相关的维护工作，小唐准备制定服务工具方案以及统一响应的接口，支持全国软硬件系统的服务支持需求。
通过一年的努力，小唐完成了中国区IT服务工具的选择和部署，以及服务台的搭建投产，并计划在下一年度，完成资源要素剩下两项相关工作的设计部署。    
近期总部安排了审计团队检查之前项目目标达成的预期效果，需要小唐提供相关资源要素的测量关键指标。
小唐也希望借此机会，设计出资源要素的测量指标与审计团队提前沟通达成共识。（总分25分）
【问题1】（5分）
（1）根据跨国公司中国区的IT服务需求，小唐规划服务资源方案，至少应考虑服务工具，服务台（1）、（2）四项关键资源内容的设计。（请将（1）（2）处的正确答案填写在答题纸的对应栏内）
（2）请简述小唐在选择服务工具时，应注意哪些关键因素。
【问题2】（6分）
结合案例，判断下列选项的正误。
（1）服务台不是一个服务过程，而是一个服务职能（）。
（2）过程的流程化管理，解决了传统IT管理以技术管理为中心的问题（）。
（3）有效的监控平台能完全杜绝事故或事件的发生，提前做好预防工作（）。
【问题3】（6分）
请简述如何通过建设服务台使用有效手段受理中国区客户的运行维护服务请求及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现服务级别协议要求。
【问题4】（8分）设计团队获取了三个月来服务台的相关数据，见下表：

（1）请计算用户呼叫率、录单率、平均通话时间、派单准确率。
（2）请小唐针对（问题1）中1和2两项内容设计了测量指标，请分别给出至少2项测量指标。
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信管网考友试题答案分享：

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问题一＜br＞备件，知识库＜br＞根据服务内容，考虑成本，客户的期望，工具技术架构和团队技术水平，通用性和集成性＜br＞问题二＜br＞对对错＜br＞问题三＜br＞

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知识库、备件库 服务工具选择的关键成功因素： 1.根据服务内容 2.考虑成本 3.考虑客户期望 4.考虑工具的技术架构和团队的技术水平 5.考虑工具的通用性和集成性✓✓❌1.建立专门的沟通作为与需方的联络点，沟通渠道可以是电话、传真、网站、电子邮件等 2.设置专人负责服务请求的处理 3.针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度，包括受理、分派、跟踪和反馈，以及日常的监督和考核呼叫率=110/120 录单率=105/110 平均通话时间=400/110 派单准确率=100/105 知识库：知识积累的数量、知识的利用率、知识的更新率、知识的完整性、各类知识的比重、知识新增数量与事件、故障发生数量的对比关系 备件库：盘点备件资产、备件命中率、备件损坏率、备件复用率

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备品备件库 知识库 工具针对性 工作可操作性，工作可用性对对错设置专人负责服务请求 设置专门沟通渠道 针对沟通渠道改进服务过程 接通率，录单率，派单准备率，平均通过时间呼叫：91.67％录单：95.45％平均：3.65派单：90.91 备品备件：统计备件库资产，统计备件命中率统计备件损坏率 知识库：知识库的积累数量，知识库利用率，更新率，完整率，各类知识比重

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（1）备件及备件库、知识库 （2）确保服务人员有能正确使用服务工具， 服务工具符合要求， 服务工具定期更新维护对，对，错通过派单监控流程进度110/120 105/120 400/110 100/105 备件一次命中率，备件回收率 知识积累数量，知识更新率，知识利用率

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设立专门的联络点作为统一沟通渠道，如电话、邮件等；设定专人负责进行服务请求处理；建立管理制度，如服务请求的处理进展跟踪、投诉、反馈等机制＜br＞用户呼叫率=接通数/用户呼叫数＜br＞录单数=需求记录数/接通数＜br＞平均通话时间=服务沟通时间/接通数＜br＞派单准确数=需求首派解决数/需求记录数＜br＞＜br＞服务工具＜br＞与管理过程是否匹配＜br＞工具的使用手册是否及时更新且有效＜br＞工具的健康状态＜br＞服务台＜br＞备件库＜br＞盘点备件资产＜br＞统计备件损坏率＜br＞统计备件命中率＜br＞统计备件复用率＜br＞知识库＜br＞知识的更新率＜br＞知识的利用率＜br＞知识的完整性＜br＞各类知识的比重＜br＞＜br＞

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