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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2024/10/23）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/10/23

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/10/23）

阅读下列说明，回答问题1至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
电商公司A近期新并购一电商平台，信息化团队、信息系统架构、运维服务体系均随之发生变化，原IT服务模式已无法满足业务扩展。
针对A公司的服务需求，A公司的服务供应商S公司主动对原有的IT服务模式和相关制度进行了调整并部署实施。
2019年第4季度，电商系统于10月16日20点29分至20点59分，11月26 日14点 13分至14点33分分别发生了系统故障，导致网站无法访问，需要针对该情况进行服务回顾。
【问题1】（12分）
S公司在IT服务部署实施过程中完成了服务台管理制度的初始化，请写出服务台管理制度应包含的主要内容。
【问题2】（6分）
结合案例，请写出计算公式并计算如下指标。
（1）电商系统在2019年10月份的系统可用率。
（2）电商系统在2019年第4季度的平均修复时间（MTTR）。
【问题3】（7分）
IT服务部署实施的计划阶段，需充分考虑服务过程中可能出现的突发状况，预先定义应急响应方法，请指出应急响应所需的要素或主要活动。
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信管网考友试题答案分享：

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设置专人负责服务请求 设置专门沟通渠道 针对沟通渠道进行改进1，30/744＊100％=40.32％ 2.2/50＊100％=40％演练启动，演练执行，演练结束或终止，应急预案评估与总结，成果运用，文件归档与备案，考核与奖惩

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1.服务台中各岗位的角色和职责 2.服务台的主要工作流程 3.记录事件和服务请求的相关规定 4.事件和服务请求分派的选择 5.事件回访的相关规定和要求 6.服务台的绩效考核指标（1）系统可用率=系统运行时间-系统故障时间/系统运行时间 （2）平均修复时间（mttr）=故障时间/故障次数应急响应所需的要素： 1.风险评估 2.应急预案触发、通知机制 3.制定应急预案 4.成立应急响应小组，明确由何人启动还应急预案 5.恢复服务所需的行动步骤和责任人 6.应急预案的培训与演练 7.日常的监测与预警

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问题一＜br＞服务台主要流程＜br＞服务台岗位和职责＜br＞记录服务请求和事件的具体要求＜br＞事件和服务请求分派原则＜br＞事件和请求的回访原则＜br＞服务台绩效考核指标＜br＞问题二＜br＞99.93％＜br＞25分钟＜br＞问题三＜br＞演练启动，演练执行，演练结束与终止，演练总结和评估，成果运用，文件备案与入库，考核和奖惩＜br＞

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服务台的响应制度，包含响应的及时性，响应要完整记录，跟踪，监控，服务台的运营制度，服务台的联络供应商制度，服务台的基础设备监控制度＜br＞＜br＞99.93＜br＞25分钟＜br＞应急响应需要组建应急响应团队，指定负责人，预估可能的风险并制定相应的防范措施，风险发生时能及时找到对应负责人进行解决，解决不了的问题有对应的问题升级机制，问题回顾机制＜br＞

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角工具，回原籍＜br＞服务台的角色和职责＜br＞服务台工作的流程＜br＞事件回访的流程＜br＞系统可用率=99.93＜br＞平均修复时间=20

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