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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2024/10/22）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/10/22

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/10/22）

阅读下列说明，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。

其次，准备挑选几个关键核心的过程，如事件管理、变更管理等，确认是否需要优化提升。
[问题1]（11分）
（1）请补充服务级别跟踪表，将1-3正确的内容填写在答题纸的对应栏内。
（2）针对服务级别跟踪表收集到的情况，请帮小李提出优化完善建议。
[问题2]（8分）
结合案例，请完成下列问题正确答案的选择（请将正确选项填写在答题纸的对应栏内）
（1）小李发现运维管理体系中的服务目录没有做细分，在最佳实践中，服务目录建议分为应用服务目录和（）。
A.外包服务目录
B.基础设施服务目录
C.咨询服务目录
D.标准服务目录
（2）下列内外部的变化，一般无需对服务目录做调整的是（）
A.产生新的服务需求
B.组织的服务能力提升
C服务范围扩大
D服务团队人员调整
（3）小李发现在事件管理过程中，事件升级的策略不明确，下列情况应该及时升级事件级别的是
①团队技术能力不足
②处理事件超时
③业务影响恶劣
④客户不满要投诉
A、①②
B、②③
C、③④
D、以上全部
（4）小李发现现有团队处理问题管理过程时，只有问题建立、调查和诊断、解决、关闭，缺失的关键环节包括（）
A.分类、错误评估
B.分类、触发变更
C.演练、知识库归档
D.演练、错误评估
[问题3]
请简述在IT服务运营的流程中，服务级别管理应执行的事项。
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信管网考友试题答案分享：

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1.应用软件运维服务，sla定义，否 2.it服务工作承接了一部分有原来海外支持的内容，因此需要进行知识转移和培训 3.服务范围变更，需要更新服务目录 4.需要对服务级别进行变更 5.由于各项指标都没有达成，因此需要监控服务级别协议的执行情况，对个别违反服务级别协议的情况进行警告，并于绩效考核挂钩 6.部分项目的业务连续性要求提升，因此需要进行风险评估，并制定灾备及恢复方案 7.对关键指标进行管理，服务目录定义的完整性、签订服务级别协议的规范性、服务级别考核评估机制的有效性bdda是指供方通过定义、签订和管理服务级别协议，满足需方对服务质量的要求 1.更新服务目录并管理服务级别变更 2.监控服务级别协议的执行情况 3.对如下关键指标进行管理：服务目录定义的完整性、签订服务级别协议的规范性、服务级别考核评估机制的有效性

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通过对绩效考核结果的分析建立人员能力提升或工作改进的方法。 监控服务级别协议执行情况 服务目录定义的完整性，服务级别考核评估机制的有效性

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1.应用软件运维服务，服务级别，否 2.改进服务级别协议，服务级别报告，连续性和可用性管理，事件管理，问题管理bdaa 更新服务级别目录和管理服务报告 监控服务目录完成情况 对如下关键指标进行管理：服务目录的完整性，签订服务级别文件的规范性，sla考核评估机制的完整性和有效性

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应用系统运维、服务级别、否 提升各运维服务的响应时间 网络运维需要24小时响应 进行培训 bdda监控服务级别变更情况 监控服务级别目标完成情况 对服务级别过程的完整性管理

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应用系统服务目录，服务级别 承接海外一部分业务，服务目录变更 对业务连续性要求提高，加强服务意识，提高服务能力，必要时对服务级别变更 对安全等保的需求等要求服务级别管理，完善服务内容 服务级别响应能力不达标，可能是人员服务意识不够，进行服务意识及沟通能力培训变更服务目录并管理服务级别的变更 监控服务级别协议签署情况 服务级别协议自评估机制及改进机制 对以下指标进行管理服务目录的完整性，服务级别协议的完整性和有效性，服务级别评估机制的有效性

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