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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/10/20）

阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

［说明］

信管网A公司是国内某大型煤炭集团的下属全资子公司，负责集团的信息化规划、建设和 系统维护工作。A公司自成立以来一直专注于信息化建设，ERP等核心系统均由A公司自 行组织开发。2017年陆续开始有一些简单日常办公类系统进入维护阶段，2018年承接了 集团核心机房基础设施（包括服务器、操作系统、中间件、网络设备及链路）的日常运 维服务，2019年核心ERP系统将从试运行转入维保阶段。系统维护部门刚刚成立，共有 8人，大部分是从软件开发部转来的技术人员。

近来，集团客户对A公司有很多抱怨，包含：IT运维系统不支持网页版报障，只能 打电话，800电话经常占线；网络设备故障恢复很慢；因备件质量问题导致客户设备不 可用、投诉无门等问题。

集团信息化办公室是A公司的对接部门，为了使信息技术更有效的支持集团业务发 展，要求A公司针对SLA给出2019年系统运行维护改进方案。

【问题1】

（9分）基于以上案例，请指出A公司在人员、资源、技术、过程方面的问题。

【问题2】（8分）基于以上案例，请提出资源方面需开展的持续改进方法。

【问题3】（4分）简述持续改进方法的实施步骤。

【问题4】（5分）请判断以下有关持续改进的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项 填写“✓”，不正确的选项填写“X”）：

（1）改进活动贯穿于IT服务的全生命周期，且是持续性的，但仍存在明显的起止时间。（  ）

（2）持续改进活动应在不影响户满意度的情况下改进IT服务提供的成本效益。（  ）

（3）服务过程测量活动是分层次的，对单一服务项目，可以只覆盖服务执行层面。（  ）

（4）全面严谨的服务回顾模板和会议纪要模板可以保证服务回顾的有效性及后续工作可行性。 （  ）

（5）服务四要素改进主要由系统规划与管理师和服务质量人员负责。 （  ）

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1.人员储备不足2.人员岗位结构不合理3.人员管理体系不健全4.it服务工具不支持业务工作5.知识库管理问题6.备件库管理问题7.服务台管理体系不健全8.技术手册不健全9.事件管理问题， 10.问题管理11.服务级别管理1.改进it服务工具，增加web报错页面提高客户满意度2.改进备件管理，增加备件可用性3.建立服务台管理制度，加强流程管理，制定考核指标4.加强知识库管理，要求it服务工程师上传知识并定期检查1.识别改进策略2.识别需要测量什么3.收集数据4.处理数据5.分析数据与信息6.展示并使用信息7.实施改进×∨×∨∨

信管网cnit**************：
1.人员岗位结构不合理，只有技术岗没有操作岗 2.人员储备不足 3.人员绩效考核指标不明确 4.备件管理问题，质量问题 4.服务台工作流程问题 5.知识库问题 6.技术1.

信管网cnit**************：
一、人员方面存在问题：1.系统维护部门刚成立，仅有8人，应对这个庞大系统运维工作，人数过少。2.人员从软件开发转运维人员，欠缺运维专业性，能力不匹配，缺乏运维经验和技能。 二、资源方面存在问题：1.缺乏服务台统一处理故障报修、投诉等问题。运维不支持网页报故障，只能打800电话，还总占线。2.缺乏工具，网络设备恢复很慢。3.备件质量和可用性存在问题。备件质量问题常导致客户设备不可用，投诉无门。4.没有建立知识库。 三、技术方面存在问题：1.没有设立技术研发。2.没有建立sop技术规范。 四、过程方面存在问题：1.没有设立服务级别管理。2.没有设立it服务问题管理和事件管理。3.没有设立 问题变更管理、配置管理、发布管理。资源方面持续改进： 1.建立服务台统一处理故障报修、投诉等问题。 2.运维支持多种报修方式，如：除了网页报故障，还可以打800电话，提高接听率和事件解决率，可考虑增加接线和处理人员。 3.购买专门工具，让网络设备恢复提速。 4.提高备件质量和可用性，定期清点更新补充备品备件库，增加投诉反映渠道。 5.建立知识库。让大家一起在工作中不断更新事件解决经验。服务测量（识别服务战略、识别测量内容、收集数据）、服务回顾（处理数据、分析数据和信息、展示和运用数据）、服务改进（服务实施和改进）（1）✓ （2）✓ （3）× （4）✓ （5）×

信管网1557*******：
答: 在人员方面人员储备与连续性管理、人员培训管理、人员绩效管理、人员工作量管理等方面存在问题； 资源方面在服务工具、服务台、备件库、知识库方面存在问题； 技术方面在发现问题和解决问题方面存在问题； 过程方面在服务级别管理、事件管理、问题管理方面存在问题答资源方面改进包括服务工具、服务台、知识库、备件库的改进； 服务工具改进:增加对网络设备监控的工具； 服务台改进:增加网页版报障功能； 知识库改进:知识库管理改进； 备件库改进:加强备件库管理，加强备件可用性测试答:持续改进方法:识别改进战略、识别需要测量什么、收集数据、处理数据，分析信息和数据、展示并使用信息、实施改进答 1 × 2✓ 3× 4✓ 5✓

信管网cnit**************：
人员连续性问题影响服务质量，备件质量问题导致i t工具失效，发现问题的技术与服务对象不匹配，过程规定不完善持续完善管理工具，优化服务台管理制度，改进知识库管理制度，改进备品备件库管理制度识别改进战略与策略、识别需要测量什么、收集数据、处理数据、分析信息数据、展示并使用信息，实施改进x，✓，x，✓，x