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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2024/10/19）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/10/19

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/10/19）

王先生加入一家新成立的大型企业信管网担任CIO,企业刚完成主要IT系统的建设，逐步进入稳定维护期，需要王先生尽快组织建立成熟的服务运营管理体系，对相关工作提供科学合理的考核管理。

王先生借鉴了成熟的ITSS服务标准，根据管理要素分别组织了不同的工作小组，包含过程组、备件管理组等。过程组经过多轮学习内训，充分理解了各个流程模块的管理要求，并采购了相关工具。备件管理组设计了完整的管理流程，确保对服务的支持。

在王先生的带领下， 经过大家努力，不但在一年内建立起全面完整的服务运营管理体系，还在各项关键指标有了不俗的成绩。

以下是工作过程中收集的部分指标信息:

【问题1】(8分)

请简要说明王先生建立运维运营体系过程中，需要考虑哪些关键管理要素?并针对每一要素给出所包含的至少2个管理点。

【问题2】(5分)

备件管理是确保服务如约定完成的重要手段，请指出在备件管理过程中主要包括哪些活动?

【问题3】(6分)

请根据案例给出的相关数据，计算如下指标:

(1)人员招聘达成率

(2)备件可用率

(3)服务台派单成功率

(4) SLA达成率

(5)事件解决率

(6)变更成功率

信管网cnit**************：
人员：人员储备和连续性管理，人员能力评价与管理，绩效管理，培训管理 资源：服务台，工具， 技术：技术研发规划，技术研发预算， 备件申请，备件采购，备件到货入库，备件领用，备件报废

信管网cnit**************：
人员要素管理：人员连续性和储备性管理；建立培训建材库和知识转移方法。 资源要素管理：工具部署、使用手册及相关制度；服务台管理制度初始化；备件库建立与可用性测试；知识库内容初始化 技术要素管理：知识转移，应急响应预案制订与演练；sop标准操作规范；技术手册发布；搭建测试环境。 过程要素管理：服务级别过程管理，服务报告，事件，问题，配置，变更，发布，安全，连续性与可用性，容量。备件申请，采购，到货入库，领用，报废。

信管网cnit**************：
人员： 储备与连续性管理 绩效考核管理 培训计划执行 资源：工具库，备件库，知识库，服务台制度 技术：技术成果报告，技术成果分析，技术成果优化改进 过程：级别，报告，事件，问题，变更，发布，配置，安全，连续性与可用性，容量备件申请 入库 审核 领用 报废100％ 89.84％ 97.32％ 90％ 99.16％ 93.33％

信管网cnit**************：
人员：人员储备与连续性管理，人员能力评价与管理， 资源：知识库管理，工具管理 技术：技术研发规划，技术研发预算， 过程：服务级别管理，服务报告管理申请，采购，到货入库，领用，报废

信管网cnit**************：
人员：人员连续性管理，负面情绪，岗位互备及轮换： 资源：服务台，备品备件库，服务工具，知识库 技术：技术研发，发现问题的技术，解决问题的技术 过程：问题管理，事件管理，变更管理，发布管理，容量管理，配置管理，服务报告管理申请，采购，到货入库，领用，报废100％ 89.84％