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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2024/10/16）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/10/16

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/10/16）

阅读下列案例内容，回答并计算问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

信管网a公司是一家提供电力行业IT服务的快速发展型企业，分管运维业务的运维部李经理新上任一周，据他观察目前运维团队士气及工作积极性较差、运维部频频接到用户投 诉及市场部抱怨。李经理决定从人员、资源、技术和过程四要素管控数据着手，找出目前运维团队管理上的关注点。下表是李经理收集的近三个月数据：

李经理按照运维部原有运营管理关键指标体系，编制运营管理关键指标体系完成情况跟踪表，如下表所示：

【问题1】（7分）基于李经理所收集的人员、资源、技术、过程四要素近三个月数据，请计算并帮助 李经理补充运营管理关键指标体系跟踪表（精确到小数位后2位）。

【问题2】（6分）结合上述运营管理关键指标：请指出李经理在运营管理中应该重视人员、资源、技 术、过程四要素中的哪些管理？

【问题3】（8分）请阐述人员要素管理可能面临的风险，并指出每一风险的控制措施。

【问题4】（4分）请阐述知识管理的流程。

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＜br /＞＜img src=＂http://pic.cnitpm.com/upload/2024/10/tbimg/10-16/1729062997.jpg＂ /＞＜br /＞＜img src=＂http://pic.cnitpm.com/upload/2024/10/tbimg/10-16/1729063216.jpg＂ /＞1、沟通问题，影响团队协作，建立良好的沟通协作机制，进行服务意识及沟通能力培训 2、人员连续性问题，服务持续性，实现有效的人员连续性管理 3、负面情绪，影响团队士气及工作积极性，引导向上的团队文化，举行团队活动等，进行团队建设 4、考核指标不明确，无法评估和执行考核，按照smart原则定义人员绩效考核指标1、知识提取和获取 2、知识共享 3、知识保留、归档、入库 4、知识的评审

信管网cnit**************：
问题一＜br＞33.33％＜br＞92.31％＜br＞96.67％＜br＞95.70％＜br＞88.82％＜br＞80％＜br＞83.33％＜br＞问题二＜br＞人员管理：人员储备管理，人员绩效管理，人员培训计划执行＜br＞技术管理：对技术研发规划＜br＞资源管理：备品备件管理，知识库管理，服务台管理＜br＞过程管理：事件管理，变更管理，发布管理、服务级别管理，服务报告管理，信息安全管理＜br＞问题三＜br＞沟通问题：建立良好的沟通机制＜br＞连续性问题：执行人员储备及连续性管理＜br＞消极态度问题：积极引导团队文化＜br＞绩效不明确：执行smart原则＜br＞问题四＜br＞将运维生产过程中产生的各类信息所包含的知识最大限度的日提取，保留和审核并加以应用，包括知识共享，知识转化，避免知识流失，提高运维响应速度和质量，挖掘和分析it应用信息，包括获取、分享、保留和评审＜br＞＜br＞＜br＞

信管网1870*******：
1.关键岗位人员储备率=5/15=33.33％ 2.人员绩效考核合格率=24/26=92.31％ 3.备件可用率=58/60=96.67％ 4.服务台录入事件的完整性=1-20/465=95.70％ 5.sla达成率=413/465=88.82％ 6.服务报告交付及时率=20/25=80％ 7.变更成功率=1-6/36=83.33％1.人员方面：需要注重人员储备和连续性管理、人员能力评价与管理 2.资源方面：需要注重知识的管理 3.过程方面：注重服务级别的管理、服务报告的管理、事件的管理、变更的管理 1.沟通问题：进行服务意识和沟通能力培训，建立良好的沟通协作机制 2.人员连续性问题：建立良好的人员连续性管理措施 3.负面情绪：引导积极向上的团队文化，举行团队活动等其他方式进行团队建设 4.考核指标不明确：按照smart原则制定人员绩效考核指标1.知识提取和获取的方法与途径：内部提取、外部查找 2.知识共享的方式和方法：内部共享、外部共享 3.知识的保留、归档与入库：分类分级；入库前的分类、审核 4.知识的评审：时效性、完整性、正确性

信管网lius*****：
（1）关键岗位人员储备率=储备人员/关键岗位人员＊100％=5/15＊100％=33.33％ （2）人员绩效考核合格率=人员绩效考核合格数量/被考核人员数量＊100％=24/26＊100％=92.31％ （3）备件可用率=检查备件完好数量/抽检备件总数＊100％=58/60＊100％=96.67％ （4）服务台录入事件的完整性=（1-录入不完整数/总事件数）＊100％=（1-20/465）＊100％=95.70％ （5）sla达成率=达成事件之和/总事件数＊100％=413/465＊100％=88.82％ （6）服务报告交付及时率=20/25=80％ （7）变更成功率=1-6/36=83.33％

信管网cnit**************：
1、关键岗位储备率=关键储备人员/关键岗位人员＊％100=33.33％ 2、人员考核合格率=考核合格人员/参加考核人数＊100％=92.31％ 3、备件可用率=抽检完好备件数/抽检备件总数＊100％=50/60＊100％=83.33％ 4、服务台录入事件完整性=（1-20/465）＊100％=95.70％ 5、达成率=413/465＊100％=88.82％ 6、报告交付及时率=20/25＊100％=80.00％ 7、变更成功率=（1-6/36）＊100％=83.33％ 人员：关键岗位储备率 资源：备件可用率 过程：sla达成率、报告交付及时率、变更成功率 是否具备成熟的知识管理体系 岗位培训是否充足且适用 团队能力的互备性 人员考核指标设定是否符合smart原则 人员考核结果应用是否真实落地生效获取，共享，保留，评价