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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2024/10/15）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/10/15

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/10/15）

信管网A公司IT运维服务部门由100人组成，分别负责本省某商业银行业务支撑系统相关Unix主机、存储、网络、PC等硬件设备的运维，以及数据库、中间件等系统软件的运维，包括计费系统、帐务系统、PRM系统、客服系统、经分系统、开通平台等业务系统的前后台维护工作。面向的用户为本省的业务系统使用人员。

随着业务量的逐年增加，需要不断对软硬件进行升级，运行维护对象的复杂程度逐渐增加，运维服务的压力逐渐提高，对备品备件的需求也逐渐增大，对备件响应的级别也越发苛刻，据此A公司对部分备件采用与外部供应商签署框架协议的方式来解决备件供应问题。但最近几次硬盘到货时间总超出约定时间，因此A公司计划重新选择硬盘设备供应商。

客户计划在今年引入整体的运维服务工具以提高现有的工作效率，但是市场上类似的服务产品有很多，A公司准备为客户提供本公司的运维工具选择方案。

【问题1】(8分)

请指出IT营销都包含哪些阶段?并简要描述这几个阶段的主要活动

【问题2】 (8分)

请指出A公司选择新的备件供应商时应考虑的原则。

【问题3】 (6分)

请说明常用的运维服务工具类别，以及每一类运维工具的主要功能。

【问题4】 (5分)

请判断以下有关客户关系管理描述是否正确(填写在答题纸的对应栏的，正确的选项写“√”，不正确的选项填写“X”) :

(1)定期沟通的主要内容包括供需双方对服务达成情况的总结回顾,重点问题的协商处理及确立后续改进计划等。     （  ）

(2)日常沟通主要是及时了解客户对服务的感知情况，可以及时跟进客户需求变化,为后续服务改进制定针对性的措施，高层拜访属于日常沟通的形式。                （  ）

(3)重视客户投诉，对投诉进行及时有效的处理其至可以更好地提升客户对服务的感知，增加与客户之间的亲切感，促进客户对服务更积极的评价。                  （  ）

(4)事件结束之后的Case by Case的回访属于对事件解决结果的调查和反馈，不属于满意度调查的范围。           （  ）

(5) 考虑到服务成本，服务工程师在服务执行过程中，对服务级别约定之外的服务不予以提供。            （  ）

信管网cnit**************：
启动准备阶段：营销准备，营销计划 调研交流阶段：做好需求调研，写好解决方案 能力展示阶段：做好产品展示，保持持续沟通 服务达成阶段：达成服务协议，做好持续服务供应商的注册资本 人员规模、学历及专业构成 供应商已有客户规模 供应商运维服务、信息安全相关资质 供应商的服务流程规范性、支持服务体系 供应商工程师技术能力水平、相关业界认证资质 供应商服务范围的可拓展性 供应商的人员能力体系及发展通道是否健全 供应商面临服务压力时的可扩展性 供应商与自身业务的竞争性及互补性 供应商的业界评价 监控类，过程管理类，专用工具

信管网孟孟**：
需求分析阶段: 调研交流阶段: 能力展示阶段 服务达成阶段供应商资质 经营状况 业内口碑 服务能力 服务及时性 产品质量监控类:通过监控客户方的it资源掌握资源的状态，及时获取状态信息、告警信息，及时突发预防事件发生 过程管理类:对流程进行管理，如事件管理、问题管理、发布管理、安全管理等 其他:如远程工具

信管网matc**：
启动准备阶段（营销准备，营销计划） 调研交流阶段（做好需求调研，写好解决方案） 能力展示阶段（做好产品展示，保持持续沟通） 服务达成阶段（达成服务协议，做好持续沟通）供应商的资金能力，连续性服务能力，人员储备情况，技术服务能力，市场服务反馈，远程工具 监控工具 其它工具

信管网cnit**************：
启动准备阶段:营销准备，营销计划 交流调研阶段:做好需求调研，编写解决方案 能力展示阶段:产品能力展示，做好持续沟通 服务达成阶段:服务目标达成，保持持续服务以供应商的资质，供应商的能力合作氛围，解决问题的能力 监控类工具:主要功能有视图管理，性能管理，告警管理 过程管理类工具，主要功能有:服务级别管理，服务报告管理，问题管理，事件管理，发布管理，变更管理配置管理 其他工具:补丁管理1.✔ 2.✔ 3.✔ 4.✘ 5.✘

信管网gavi*****：
1、营销策划 2、营销执行 3、营销回顾1.备件与需求的适应程度 2.备件测试是否完备等 3.备件是否经过严格测试 1.监控工具：用于发现问题 2.iitsm流程管理工具，主要是流程管理 3.自动化工具：自动巡检都能1,2,3正确 4、5错误