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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2024/10/13）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/10/13

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/10/13）

阅读下列说明，回答问题 1至问题 4，将解答填入答题纸的对应栏内.
[说明]
小杨所在的公司主要开展系统开发、集成及运维等信息化相关业务，随着业务的不断扩大，公司决定正式成立系统开发、系统集成、IT 运维三个业务部门，任命小杨为 IT 服务经理，开展后续运维业务。新上任的小杨首先了解现状，发现：新建部门人员包含之前集成业务和开发业务的人员，对新岗位不熟悉;由于之前公司体量小，IT 业务”能干就干”，未建立运维专业体系;新成立部门，业务目标不明确，团队的工作积极性不足，近一年年度运维服务客户满意度为 80%-83%。在了解清楚以往的实际情况后，小杨开始确立团队的目标，设定年度运维服务客户满意度指标的目标值均大于 90%。考虑现有资源和人力情况，小杨将团队整体目标进行分解，其中部分为
目标 1:服务台客服必须做客户回访
目标 2:一个月内压缩服务成本，减少 2 位软件工程师，硬件工程师兼应用软件运维工作;
目标 3:设立三年内实现运维标准化的短期目标。
根据以上情况，小杨通过组织团队目标培训会，使团队成员充分理解团队目标及个人目标，要求团队成员以目标为导向开展运维工作，并将个人涉及目标相关评价项纳入个人绩效。一个月后目标监控发现一是新入职的服务台客服小李工作意愿较低，没有对客户进行回访。二是硬件工程师小孙无法支持软件运维工作同时运维核心成员担心运维自动化将会取代自己的价值而反对实现运维自动化且不理会小杨的任何决策。随后，小杨联合人力部门对运维团队开展了企业文化交流活动，宣贯了企业文化及运维团队的价值
[问题 1](8分)
(1)结合案例 请判断该运维服务团队当前处于IT 服务团队建设周期中（）阶段
A、组建期(Forming)
B、风暴期(Storming)
C、规范期(Norming,
D、表现期(Performing
(2) 运维服务团队当前处于的团队建设周期中，小杨缺少实施的关键步骤是（）
A、完成关键指标
B、稳定核心成员
C、自我管理
D、授权工作
(3)针对服务台客服小李的目标监控，应采取( ) 方式
A、信任、授权
B、关心、尊重
C、指导、帮助
D、纠正、把控
(4)结合案例，该运维团队即将进入下一个团队建设周期，该阶段不包括( )。
A、人员沟通
B、建立信任
C、梯队建设
D、强化团队价值观
[问题 2](6分)
请分别指出小杨分解的三个目标的不妥之处，并给出说明。
[问题 3](6分)
(1)除了目标监控方式，针对服务台客服小李还应采取哪些措施?
(2)针对硬件工程师小孙无法达成目标的情况，请给出相应的措施
[问题 4](6分)
在团队目标管理中，请指出小杨作为IT 服务经理需要独自承担的工作
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确保服务团队人力资源，必要的财力和物力 协调上级和同级的关系 定期与团队成员或核心成员沟通，以发现和解决问题 持续的激励和鼓舞 监控目标完成情况

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考虑资源情况和人力情况 人员考核符合smart原则 目标周期短期以周月为主，长期以半年一年为主长短期目标平衡团队激励 个人激励 职业规划 没有理解目标，充分沟通 没有能力，培训或传帮带 没有意愿，关心， 没有条件，提供资源支持上下级关系协调 资源保障 沟通 团队激励鼓舞

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abdc目标应符合smart原则 目标制订未和团队讨论，不被认可 三年属于中长期目标，需要细化到年度目标批评，培训，激励和惩罚措施 培训，激励规划，建设，考核，领导

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1.a 2. b 3.d 4.c 目标一中没有明确如何客户回访，如没有明确客户回访的方式，在什么阶段进行客户回访，客户回访的频率等。目标二中分解的目标与人员服务能力不匹配。目标三中三年内实现运维标准化是长期目标，应首先确立短期目标。四是在团队组建期没有对团队成员深入了解，没有稳定团队核心成员。1. 一是可以与小李沟通，了解其工作意愿及擅长方面，二是要明确服务台客服的绩效考核指标，三是可针对性开展培训。 2. 一是可在团队中配备软件工程师，二是针对小孙开展软件运维培训工作。一是与团队成员深入沟通，了解成员的想法；二是设定符合smart原则的团队目标；三是稳定核心成员；四是确定团队核心价值观；五是监控目标的实现情况；六是开展团队建设活动

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a,b,d,c 个人目标不符合smart原则 没有中短期目标相结合 没有综合考虑人力资源等情况 谈话沟通提高工作意愿，进行针对性培训提高工作技能，设定适当的绩效考核指标 关心尊重老员工，加强沟通听取其建议意见，明确自动化工具不会影响其核心成员地位 加强培训，设定适当绩效考核指 协上下级

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