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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2024/10/12）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/10/12

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/10/12）

A公司运维服务部刚刚接管项目S，老孙作为系统规划与管理师，全面负责项目S的服务管理工作。
项目金额大、工作量多、客户技术水平较差，现有运维团队人员无法支撑该项目，公司紧急扩招多名技术岗服务人员。为确保运维服务项目的完成，公司新采购一批运维工具，用于提高服务质量。
项目初期，项目团队逐渐暴露出以下问题:
(1)部分新员工年纪偏小、服务意识和工作经验不足、专业知识欠缺， 面对大量的运维服务工作，新员工出现畏难情绪，尤其是技术难度大持续时间长的维护工作，更是无从下手，能拖就拖，已有2位技术岗的新员工离职。
(2)提交到运维管理工具里的待处理的事件无法顺利指派，长时间无法得到有效解决，老孙询问原因，多名员工表示不是自己负责范围，自己无法解决。即使指派成功，也未完整记录事件处理过程，无法知晓客户方对此次事件的处理是否满意。
(3)项目S启动2个月，知识库中知识条目一直没有新增，项目S的相关资料分散在各位老员工的电脑里，新员工无法第一时间获取项目S相关技术资料。
【问题1】 (15分)

结合案例，请补充以下表格，完善IT服务团队应具备的特征，分别判断该团队特征的满足情况，并说明理由。

【问题2】 (5分)
一个团队的绩效能否充分发挥，与最初的目标分解有很大关系，老孙在考虑IT服务团队管理目标分解时，应注意哪些要点?
【问题3】 (4分)
(1)结合案例，请判断项目S的运维服务团队当前处于IT服务团队建设周期中（1）阶段。
A、组建期(Forming)                     B、风暴期(Storming)
C、规范期(Norming)                    D、表现期(Performing)
(2)老孙通过目标监控发现团队成员是因为“没有能力去做"而导致无法完成既定任务，改进措施是:（2）。
A、通过进一步沟通让团队成员正确理解目标
B、通过培训或传帮带的形式告诉团队成员该如何去做
C、亲自私下与员工进行非正式沟通，仔细聆听员工目前遇到的问题
D、想方设法为员工创造所需要的资源
【问题4】 (3分)
结合案例，请指出IT服务项目团队在组建期的关键步骤。信管网试题答案与解析：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/10/12

信管网考友试题答案分享：

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要有较强的服务意识，it服务类项目面向的是客户，通过it技术为客户提供增值服务，从而实现自身价值。为了提高服务质量，会使用专用工具，如服务管理工具，监控工具。工作具有周期性和重复性，注重流程化和规范化。注重知识的积累和转移，能主动发现问题解决问题。必须把团队目标转化至员工日常思想和工作，且与员工绩效考核挂钩。考虑现有的资源情况和人力情况。分解目标必须服从并支撑于组织或部门的总体目标。个人目标的设定符合smart原则，发生偏差应及时纠正。一般短期目标以周，月目标为主，长期目标是指半年或一年以上，长短期目标要平衡。a b了解现状 稳定核心成员 确定目标 建立团队价值观

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提供高质量的运维服务 为提高服务质量，会使用专用工具 服务具有周期性和重复性特征，注意规范化和流程化 注意知识的积累和转移个人目标与组织目标相一致 中长期目标与短期目标相结合 目标设定符合smart 原则，偏移及时调整ab了解现状 稳定核心成员 确定目标 建立团队价值观

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1.人员的岗位结构，包括管理岗、技术岗、操作岗，且团队成员相对固定；不满足；只提到招聘了技术岗人员，没有操作岗人员，且短时间内有两名新员工离职 2.需要较高的服务意识，it服务类项目面向的是客户，通过it技术为客户提供增值服务，以体现自身价值；不满足；文中提到，新员工服务意识不足 3.为提升服务质量，会使用专用工具，如过程管理工具、监控工具等；不满足；虽然文中提到采购了一批新的运维工具，但是未提到对工具的熟练使用 4.工作具有周期性的重复性特征，注重流程化和规范化；不满足；文中提到待处理的事件无法顺利指派，长时间得不到解决，没有形成良好的流程的规章制度的管理 5.注重知识的积累的转移，以便于及时发现问题和解决问题；不满足；知识库中的知识条目一直没有新增，项目相关的资料分散在老员工的电脑里，没有统一管理和传递1.必须把团队的目标转化为员工的日常思想与行动，与员工的绩效考核挂钩 2.考虑现有资源和人力情况，如员工人数、it相关设备、软件构成等 3.分解目标必须服从并支撑于组织或部门的总体目标 4.个人目标应符合smart原则，当发现执行过程出现偏差时，应在整个团队范围内及时调整 5.一般短期目标以周月为主，长期目标是指半年或一年以上，长短期目标必须平衡ab1.了解现状 2.稳定核心成员 3.确定目标 4.建立团队价值观

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人员岗位结构 不满足 成员不固定，有离职人员 较高的服务意识 不满足 员工有畏难情绪 工作难以完成 会使用专用工作 满足 采买了专业的运维工具 工作具有周期性和重复性 不满足 问题长期不解决 解，或认为不是自己工作 注重知识积累与转移 不满足 知识库中未更新 相关资料在员工电脑中必须把团队目标转化为员工日常思想和行为，并与绩效考核挂钩 考虑现有人力情况和资源情况 分解目标必须服从或支撑组织和部门的总体目标 个人目标必须符合smart原则，发生偏差及时调整 短期目标一般以周、月为主，长期目标一般指半年或一年，长短期目标必须平衡 ab 了解现状 稳定核心成员 确定目标 建立核心价值观

信管网cnit**************：
1.岗位分为管理岗技术岗操作岗，且团队成员相对固定＜br＞2.工作具有周期性和重复性的特征，注重流程化和规范化＜br＞3.有较高的服务意识，it能力为客户提供增值服务＜br＞4.注重知识的积累和知识转移，以便主动发现问题和解决问题＜br＞5.为提高服务质量，会使用专用工具＜br＞a b ＜br＞目标要融入到员工的日常思想和行动中，与绩效考核挂钩＜br＞考虑现有的资源情况和人力情况＜br＞分解目标要服从和支撑与部门和组织的总体目标＜br＞个人目标要符合smart原则＜br＞短期目标周月，长期目标季度年，长短期要平衡

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