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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/10/11）

阅读下列说明，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
X公司主营运维服务业务，上一年度客户满意度明显下降，为寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，并提供服务改进活动有效实施的目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控，公司决定让小王负责运维服务质量管理工作。小王首先对公司最重要的三个运维项目进行质量评价，收集的部分数据如下

小王通过分析评价结果，找到运维服务质量缺陷，策划本年度的运维服务质量管理的内容以提升运维服务质量，质量管理策划文件内容如下:

1．质量管理目标:

2.质量管理活动

[问题1]（8分）
结合案例，测量运维服务质量评价指标，请将正确选项填写在答题纸的对应栏内。
A、A项目
B、B项目
C、C项目
（1）系统完整性最高的项目是（  ）
（2）服务及时性可能最高的项目是（   ）
（3）服务连续性可能最低的是（   ）
（4）人员专业性最低的项目是（   ）
[问题2]（10分）
（1）结合案例，指出两处小王所缺少的质量管理策划内容
（2）请帮小王补充三个常见的运维服务质量活动。
[问题3]（7分）
小王计划通过实施PDCA质量改进方法，改进运维服务质量检查所发现的不符合项。请简述实施PDCA质量改进的步骤
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bcaa （1）确定运维质量管理目标、确定运维质量管理活动、确定运维质量管理相关的职责和权限、时间安排、形成策划文件 （2）项目质量保证、用户满意度管理、客户投诉管理、日常检查、体系内审及管审、质量文化和质量教育1.明确问题 2.掌握现状 3.分析问题产生的原因 4.拟定对策并实施 5.确认效果 6.防止问题再发生并标准化 7.总结

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caaa 质量检查，质量验收 客户投诉管理，日常检查，质量培训和质量教育明确目标，掌握现状，分析问题产生原因，拟订对策并实施，确认效果，防止问题再发生并标准化，总结

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bcaa质量控制 质量保证 内审，管理评审，满意度调查，质量检查，质量文化管理培训策划 实施 检查 改进

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明确质量策划活动的职责和权限，职责和权限不清是质量活动最大的风险 时间安排，将质量策划活动各个阶段的活动排序 最终形成质量策划文件，用于指导质量检查，质量改进活动 质量保证 日常检查 满意度调查 投诉管理 质量文化和质量教育 体系内审及管审明确问题 了解现状 策划并实施 防止问题再发生并标准化 总结

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c c a a 岗位职责，时间安排 满意度调查 运维质量保证工作的实施 质量文化教育 质量策划，质量检查，质量改进p策划 a实施 c检查 a改进

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