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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2024/10/9）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/10/9

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/10/9）

请详细阅读以下关于IT服务管理的说明，回答问题1、问题2和问题3，并将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

陈俊是信管网公司运维部门经理，由于最近反馈到运维部门的事件数量下降，陈经理自认为客户的抱怨比前期少了。周三陈经理按照惯例去和客户开碰头会。

“早啊，何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。

“嗯”何总阴沉着脸应了一句，陈经理一看觉得气氛不对，再一看周边几个区域管理员都没了以往的兴致勃勃的劲，老老实实坐在那里，便意识到出了问题，立刻打起十二分精神。

“开会了！”何总看到陈经理进来之后立刻宣布会议开始，并说“今天的会议就一个主题：维护，上周公司领导去基层检查工作发现计算机设备维护存在不少问题。“陈总一听便知何总下面的话是说给自己听的。

“最近系统运行不稳定，我们要求提供服务的时候，系统却停止服务进行维修，不能提供充分的服务时间。”何总说到这里有点激动，接着说“希望你们尽快解决这个问题，确保提供正常的系统服务。特别是公司要在“十一”黄金周进行促销活动，你们必须为黄金周业务的正常运营提供保障”。

陈经理返回办公室后仔细查阅了相关《运维服务合同》，但从该合同中无法 得知“十一”期间是否一定要提供服务，并且“十一”期间维护部门已经安排了系统检修工作。

【问题1】（9分）

在该案例中系统维护要求与客户服务要求存在哪些问题？

【问题2】（10分）

请举例说明IT服务需求识别阶段的5个方面的活动。

【问题3】（6分）

请根据试题说明，列举出IT服务运营管理中应当充分重视并执行的3个事项。

信管网cnit**************：
可用性，明确客户对系统稳定性的要求 连续性，客户能容忍的服务中断时间 信息安全， 服务能力， 服务报告，报告的频率，内容，范围等重视服务级别的设计及改进 重视人员连续性管理 重视人员能力评价管理 人员绩效管理 人员培训计划执行

信管网1870*******：
1.服务级别管理存在问题，十一期间的保障任务未约定清楚 2.服务报告存在问题，存在的运维问题未提现出来 3.事件管理存在问题，问题未尽快解决 4.问题管理存在问题，同类问题重复发生 5.可用性管理存在问题，近期系统不稳定1.it服务可用性需求识别：在可用性需求识别的过程中，将客户的业务需求转化为it可用性需求，如it服务不可以对业务的影响，it服务不可用时造成的成本损失 2.业务连续性需求识别：组织业务是由多种业务流程和信息系统的支撑组成的，信息系统的连续可用是是业务作为整体得以存活的关键 3.it服务能力需求识别：是指信息系统的性能和it服务能力可以以最及时、最有效的方式满足服务级别协议中所有当前和未来的需求 4.it服务报告需求识别：为了有效沟通和制定决策，在it服务需求识别过程中需要对it服务过程中提供的各类it服务报告进行需求识别 5.信息安全需求识别：信息安全需求识别主要包括信息机密性、信息完整性、信息可用性 6.价格需求识别：it服务需求阶段，估算it服务成本并进行it服务定价变得尤为重要服务级别管理：供方通过定义、签订和管理服务级别协议，满足需方对服务质量的要求 1.更新服务目录并管理服务级别变更 2.监控服务级别协议的执行情况 3.对如下指标进行管理：服务目录定义的完整性、签订服务级别协议文件的规范性、服务级别考核评估机制的有效性和完整性

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服务级别协议 要求提供服务时，停止服务运行 事件管理 尽快解决问题 问题管理 未防止问题再发生 变更管理 没有变更流程 业务连续性服务需求，it服务能力需求，信息安全需求，价格需求，it服务可用性需求质量管理，风险管理，信息安全管理

信管网cnit**************：
不一致性1.了解客户基本需求，分析潜在客户的不同需求，为it服务方案设计打下基础。 2.了解客户对系统可用性和连续性的需求 3.为预算it服务成本、设计定价和收费模式奠定基础 4.进行合理的it服务资源配置 5.注意it服务的可用性和连续性、it服务能力、信息安全、价格、it服务报告需求识别。1.可用性和连续性 2.充分沟通 3.定期检查

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缺少服务台 沟通问题 服务合同内容不明确 没有变更流程 业务数据指标没有量化暴力可怜安家 报告能力 能力需求 可用性 连续性需求 安全性 价格成本服务回顾 沟通