系统规划与管理师考点记忆口诀：第7章 - IT服务持续改进

考点1. IT服务持续改进活动

（1）服务测量（两）

（2）服务回顾（股）

（3）服务改进（劲）

记忆口诀：两股劲

考点2. IT服务进行持续改进方法的过程

（1）识别改进战（战）略/策略

（2）识别需要测（车）量什么

（3）收（受）集数据

（4）处（处）理数据

（5）分（分）析信息和数据

（6）展（展）示并使用信息

（7）实施（示）改进

记忆口诀：战车受处分展示

考点3. 服务测量的关键成功因素

（1）针（震）对性的服务测量框架;

（2）有效的自动（动）化监控和测量工具;

（3）渠（曲）道的测量方法;

（4）避（臂）免成本约束;

（5）降低人（人）员阻力;

（6）获取管理（力）层的支持;

（7）通过接受培（陪）训等方式，获取成熟的服务管理过程;

（8）利用机制管理技术部门与业务部门之间的有效沟通（同）和协调。

记忆口诀：震动曲臂、人力陪同

考点4. 服务测量指标类型

（1）技术（蔬）指标

（2）过（果）程指标

（3）服务（屋）指标

记忆口诀：蔬果屋

考点5. 服务资源测量

（1）IT服务运维工（共）具

（2）服（赴）务台

（3）知识（时）库

（4）备件（艰）库

记忆口诀：共赴时艰

考点6. 服务技术测量

（1）识别研发规（归）划

（2）识别研发成果（国）

（3）技术手（守）册及SOP统计

（4）应急（基）预案实施统计

（5）监（建）控点和阈值统计

记忆口诀：归国守基建

考点7. 服务改进活动

（1）服务改进设计（技）

（2）服务改进实施（师）

（3）服务改进验证（证）

记忆口诀：技师证

考点8. 服务改进设计

（1）定义服务改进目标（表）

（2）识别服务改进输（述）入

（3）制订服务改进计（机）划

（4）确认服务改进职（制）责

记忆口诀：表述机制

考点9. 技术改进活动

（1）技术研发计划（花）重新规划和改进

（2）技术成果（果）优化改进

（3）改进应（应）急预案

（4）完善技术文（闻）档

（5）更新监（见）控指标及阈值

记忆口诀：花果应闻见

考点10. 过程改进活动

（1）建（建）立新的服务管理过程

（2）完（完）善现有过程

（3）调（调）整过程考核指标

（4）提升（升）对外服务形象

（5）提供新（新）的服务

（6）为业务部门提供管理报表（表）

记忆口诀：建完调升新表