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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/10/5）

王先生加入一家新成立的大型企业信管网担任CIO,企业刚完成主要IT系统的建设，逐步进入稳定维护期，需要王先生尽快组织建立成熟的服务运营管理体系，对相关工作提供科学合理的考核管理。

王先生借鉴了成熟的ITSS服务标准，根据管理要素分别组织了不同的工作小组，包含过程组、备件管理组等。过程组经过多轮学习内训，充分理解了各个流程模块的管理要求，并采购了相关工具。备件管理组设计了完整的管理流程，确保对服务的支持。

在王先生的带领下， 经过大家努力，不但在一年内建立起全面完整的服务运营管理体系，还在各项关键指标有了不俗的成绩。

以下是工作过程中收集的部分指标信息:

【问题1】(8分)

请简要说明王先生建立运维运营体系过程中，需要考虑哪些关键管理要素?并针对每一要素给出所包含的至少2个管理点。

【问题2】(5分)

备件管理是确保服务如约定完成的重要手段，请指出在备件管理过程中主要包括哪些活动?

【问题3】(6分)

请根据案例给出的相关数据，计算如下指标:

(1)人员招聘达成率

(2)备件可用率

(3)服务台派单成功率

(4) SLA达成率

(5)事件解决率

(6)变更成功率

信管网cnit**************：
人员 知识，技能。互备 资源 知识。工具，服务台，备件 技术 知识，应急，sop 过程 kpi.供应商选择 申请 采购 领用 报废

信管网tshl***：
人员要素。人员培训，人员绩效考核。 资源要素。服务台管理，备件库管理，工具管理，知识管理。 技术要素。识别技术规划研发，技术手册的发布，sop管理。 过程要素。事件管理，问题管理，配置管理，发布管理变更管理，信息安全管理。备件申请，采购，到货入库，领用，报废。

信管网美琪和叮**：
1、人员要素:人员是否进行了充足的培训、绩效考核是否符合smart原则 2、资源要素:工具管理、知识管理、备件库管理 3、技术要素:sop、应急预案 4、过程要素:变更管理、配置管理、发布管理1、备件申请 2、备件采购 3、备件入库 4、备件领用 5、备件出库 6、备件淘汰1、人员招聘达成率=实际招聘人数/计划招聘人数＊100％=4/4＊100％=100％ 2、备件可用率=备件完好数/备件总数＊100％=230/256＊100％=89.84％ 3、服务台派单成功率=1-退回派单数/派单总数＊100％=1-2/112=98.21％ 4、sla达成率=sla达成事件数/事件总数＊100％=108/120＊100％=90％ 5、事件解决率=事件成功解决数/已关闭事件数=118/119＊100％=99.16％ 6、变更成功率=1-回退变更数/变更总数=1-1/15=93.33％

信管网cnit**************：
人员要素管理：人员储备和连续性管理，人员能力评价管理 资源要素管理：知识获取保留存档评审，专人负责工具管理，服务台响应服务请求，备件健康状态检查 技术要素管理：技术研发成果 技术研发预算 过程要素管理：服务级别协议管理，服务报告管理，事件，问题，变更，发布…备件申请，采购，到货入库，领用，报废1、4/4✖️100％=100％ 2、230/256✖️100％=89.84％ 3、1-2/112✖️100％=98.21％ 4、108/120✖️100％=90％ 5、118/119✖️100％=99.16％ 6、1-1/15✖️100％=93.33％

信管网王晓*：
人员要素管理，包括：人员储备和连续性管理，培训管理，绩效管理，；资源要素管理，包括知识库管理，服务台管理，备件库管理，工具管理；过程要素管理，包括问题管理，事件管理，变更管理，配置管理，信息安全管理，技术管理，包括技术研发规划，技术研发预算，技术成果的运行与改进。备件申请管理，采购管理，入库管理，核销管理，领用管理等等。人员招聘达成率=实际招聘人员数/计划招聘人员数＊100％=4/4＊100％=100％；备件可用率=抽检备件完好数/抽检备件数=89.8％，服务台派单成功率=服务台派单成功数/服务台派单数=98.2％，sla达成率=达成事件总数/事件总数=90％，事件解决率=解决