系统规划与管理师案例分析当天每日一练试题地址：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系统规划与管理师每日一练试题汇总：www.cnitpm.com/class/27/e29_1.html

系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2024/10/2）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/10/2

点击查看：更多系统规划与管理师习题与指导

系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/10/2）

阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内.
【说明】
近年来,H公司信息化基础平台经历了从传统模式到混合云模式的转变，在新的模式下，重构和优化IT服务运营管理体系成为运营管理部门的工作重点。
在IT服务现状评估基础上，系统规划与管理师孙经理从服务能力要素角度，总结岀如下提升需求：

【问题1】（8分）
结合案例的服务管理提升需求，请补充人员要素管理的其他关键成功因素。
【问题2】（4分）
结合案例的服务管理提升需求，请补充过程要素中SLA达成率、事件解决率、变更成功率、服务报告交付及时率的计算公式。
【问题3】（8分）
请写出服务台在IT服务运营中的主要工作。
【问题4】（5分）
请判断以下有关IT服务运营管理的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，不正确的选项填写“ × ”）：
（1）IT服务项目知识的提取和获取是在项目内部进行的。 （）
（2）零基预算指新的预算使用以前期间的预算或者实际业绩作为基础来编制，资源的分配是基于以前期间的资源分配情况（）
（3）变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响。 （）
（4）服务运营管理的技术管理包括技术研发的预算管理，以及技术成果的运行、改进等管理工作。 （）
（5）如果人员能力出现问题，宜采用奖励手段进行激励。 （ ）

信管网tshl***：
改善人员管理体制。根据新的业务发展需要设计和完善运维管理体制包括任职资格，人员培训，绩效考核等方法。 调整人员和岗位结构。根据业务需要实现动态调整和优化。sla达成事件之和/事件总和＊100％ 成功解决事件数/事件总数＊100 1-回退变更/变更总数＊100％ 服务报告按时提交的数量/服务报告总数量＊100呼叫请求。 发布信息。 供应商联络。 运营任务 基础设施监控。××✓✓×

信管网pizi***：
成熟的知识管理体系；培训的有效性；人员的连续性；岗位互备和轮岗；考核指标smart原则；考核真实落地有效sla达成数/sla事件总数＊100％ 事件解决数/事件总数＊100％ 变更成功数/变更总数 服务报告及时交付次数/服务报告总数 运营任务 响应呼叫请求 联系供应商 信息发布 基础设施监控xx对对对

信管网清风**：
人员要素管理的关键成功因素： 1.是否具有成熟的知识管理体系 2.岗位培训是否充足且适用 3.团队能力的互备性 4.人员绩效考核指标是否符合smart原则 5.人员考核结果应用是否真正落地有效sla达成率=（sla达成事件之和/事件总数）×100％ 事件解决率=成功解决事件数/已关闭事件总数 变更成功率=1-（回退变更/变更总数）×100％ 服务报告交付及时率=服务报告按时提交的数量/服务报告总数量1.响应呼叫请求 2.发布消息 3.供应商联络 4.运营任务 5.基础设施服务1.✘ 2.✔ 3.✔ 4.✔ 5.✘

信管网cnit**************：
人员绩效考核指标设定是否符合smart原则，人员考核结果是否落实有效，人员团队能力互备性，岗位培训是否安充足且适用，是否旅游成熟的知识管理体系

信管网cnit**************：
1、人员岗位培训是否充足有效 2、团队人员能力的互备性 3、进行服务意识及沟通能力培训 4、建立有效的沟通管理制度 5、人员绩效考核运用是否真正落地有效 6、引导积极向上的团队文化，举行团队活动或其他方式进行团建 7、设定有效的人员储备管理措施sla达成率＝sla达成数/sla总数 事件解决率＝事件解决数量/事件请求总数 变更成功率＝变更成功数量/请求变更总数 服务报告交付或及时率＝交付的数量/服务报告总数 响应请求，发布信息，供应商联络，运营任务，基础设施监控✗，✓，✓，✓，✗