系统规划与管理师考点记忆口诀：第6章-IT服务运营管理

考点1.IT服务运营管理

（1）人（人）员要素管理

（2）资（智）源要素管理

（3）技（机）术要素管理

（4）过（过）程要素管理

记忆口诀：机智过人

考点2.人员要素管理

（1）人员储（处）备与连续性管理

（2）人员能力（理）评价与管理

（3）人员培（配）训计划执行

（4）人员绩（给ji）效管理

记忆口诀：处理配给

考点3.资源要素管理

（1）服（父）务台管理与评价

（2）备（辈）品备件管理

（3）工（共）具管理

（4）知识（识）管理

记忆口诀：父辈共识

考点4.技术要素管理

（1）技术研发规（硅）划

（2）技术研发预算（酸）

（3）技术成果的运行与改（钙）进

记忆口诀：硅酸钙

考点5.过程要素管理

（1）服务报（暴）告管理

（2）服务级（击）别管理

（3）问题（提）管理

（4）事（示）件管理

（5）发（法）布管理

（6）安（案）全管理

（7）变（编）更管理

（8）配置（制）管理

（9）容量（容量）管理（能力管理）

（10）可（可）用性和连（怜）续性管理

记忆口诀：暴击提示、法案编制、容量可怜

考点6.人员要素管理成功因素

（1）具有成熟的知识（氏）管理体系

（2）岗位培训充足（族）且适用

（3）团队能力具有互（护）备性

（4）人员考核指标设定符合SMART原（园）则

（5）人员考核结果应用真正落地（地）有效

记忆口诀：氏族护园地

考点7.人员要素风险管理控制

（1）沟通（同）问题：

（2）人（人）员连续性问题

（3）负（复）面情绪

（4）考核指（制）标不明确

记忆口诀：同人复制

考点8.人员绩效管理的活动

（1）绩效考核成果报（包）告

（2）绩效考核成果分（分）析

（3）基于绩效（销）考核分析的改进

记忆口诀：包分销

考点9.服务台主要工作

（1）发布信息（洗）

（2）响应呼（护）叫请求

（3）供（供）应商联络

（4）基础运营（应）服务

（5）基础设施（室）监控

记忆口诀：洗护供应室

考点10.知识管理可能存在的风险和控制

（1）知识私（思）有化观念

（2）知识共享（想）风险

（3）隐性知识很难转化成显（先）性知识

（4）知识管理工（贡）具使用风险

（5）持续性风险（献）

记忆口诀：思想先贡献