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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2024/9/27）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/9/27

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/9/27）

信管网A公司IT运维服务部门由100人组成，分别负责本省某商业银行业务支撑系统相关Unix主机、存储、网络、PC等硬件设备的运维，以及数据库、中间件等系统软件的运维，包括计费系统、帐务系统、PRM系统、客服系统、经分系统、开通平台等业务系统的前后台维护工作。面向的用户为本省的业务系统使用人员。

随着业务量的逐年增加，需要不断对软硬件进行升级，运行维护对象的复杂程度逐渐增加，运维服务的压力逐渐提高，对备品备件的需求也逐渐增大，对备件响应的级别也越发苛刻，据此A公司对部分备件采用与外部供应商签署框架协议的方式来解决备件供应问题。但最近几次硬盘到货时间总超出约定时间，因此A公司计划重新选择硬盘设备供应商。

客户计划在今年引入整体的运维服务工具以提高现有的工作效率，但是市场上类似的服务产品有很多，A公司准备为客户提供本公司的运维工具选择方案。

【问题1】(8分)

请指出IT营销都包含哪些阶段?并简要描述这几个阶段的主要活动

【问题2】 (8分)

请指出A公司选择新的备件供应商时应考虑的原则。

【问题3】 (6分)

请说明常用的运维服务工具类别，以及每一类运维工具的主要功能。

【问题4】 (5分)

请判断以下有关客户关系管理描述是否正确(填写在答题纸的对应栏的，正确的选项写“√”，不正确的选项填写“X”) :

(1)定期沟通的主要内容包括供需双方对服务达成情况的总结回顾,重点问题的协商处理及确立后续改进计划等。     （  ）

(2)日常沟通主要是及时了解客户对服务的感知情况，可以及时跟进客户需求变化,为后续服务改进制定针对性的措施，高层拜访属于日常沟通的形式。                （  ）

(3)重视客户投诉，对投诉进行及时有效的处理其至可以更好地提升客户对服务的感知，增加与客户之间的亲切感，促进客户对服务更积极的评价。                  （  ）

(4)事件结束之后的Case by Case的回访属于对事件解决结果的调查和反馈，不属于满意度调查的范围。           （  ）

(5) 考虑到服务成本，服务工程师在服务执行过程中，对服务级别约定之外的服务不予以提供。            （  ）

信管网cnit**************：
1.启动准备阶段，主要负责营销准备工作和准备营销计划 2.需求调研阶段，主要做好需求调研和写好方案 3.产品展示阶段，做好产品展示和保持沟通 4.达成协议阶段，达成协议和做好运营服务资质，团队学历和专业资质，现有客户规模，服务的效率，服务面对临时应急的抗压能力，信息安全的认证资质，人员的稳定连续性，服务的可扩展性，人员的服务能力，客户的反馈监控类工具， 过程类工具 其他类工具

信管网cnit**************：
启动准备阶段，营销准备，营销计划 调研交流阶段，做好需求调研，写好解决方案 能力展示阶段，做好产品展示，保持持续沟通 服务达成阶段，达成服务协议，做好持续服务提前筛选合格供应商，有效管理支持合同，提前消除产生争议的空间，确保合作共赢，供应商需定期审核及评估监控工具，过程管理工具，其他工具✓×✓××

信管网cnit**************：
1.启动准备阶段，包括营销准备和营销计划 2.调研交流阶段，包括做好需求调研和写好解决方案 3.能力展示阶段，包括做好产品展示和保持持续沟通 4.服务达成阶段，包括达成服务协议，最好持续服务1.供应商的注册资本，人员规模，学历和专业组成，供应商已有客户规模，供应商运维服务，供应商的服务流程规范性，支持服务体系，供应商工程师技术能力水平，供应商相关业界认证资历，信息安全相关资质1.监控类工具，告警管理，视图管理，日志管理 2.过程类工具，事件管理，问题管理，配置管理，变更管理，发布管理 3.其他工具，自动化工具✓✓✓××

信管网cnit**************：
it营销的阶段： 规划设计：需求识别，服务目录制定，服务方案设计，sla，ola，uc。人，资源，技术，过程。 部署实施： 服务运营 持续改进：服务测量，服务回顾 质量监督：信息安全选择新的备件供应商原则： 运维工具类别： 监视工具 测量工具 组织工具10101

信管网cnit**************：
营销启动阶段，调查交流，能力展示，达成服务级别协议 营销准备，营销计划，做好需求调查，写好解决方案，做好产品展示，保持持续沟通，达成服务协议，做好持续服务。供应商的响应问题能力，问题解决效率，客户满意度，人员能力，合作氛围