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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/9/25）

阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

［说明］

信管网A公司是国内某大型煤炭集团的下属全资子公司，负责集团的信息化规划、建设和 系统维护工作。A公司自成立以来一直专注于信息化建设，ERP等核心系统均由A公司自 行组织开发。2017年陆续开始有一些简单日常办公类系统进入维护阶段，2018年承接了 集团核心机房基础设施（包括服务器、操作系统、中间件、网络设备及链路）的日常运 维服务，2019年核心ERP系统将从试运行转入维保阶段。系统维护部门刚刚成立，共有 8人，大部分是从软件开发部转来的技术人员。

近来，集团客户对A公司有很多抱怨，包含：IT运维系统不支持网页版报障，只能 打电话，800电话经常占线；网络设备故障恢复很慢；因备件质量问题导致客户设备不 可用、投诉无门等问题。

集团信息化办公室是A公司的对接部门，为了使信息技术更有效的支持集团业务发 展，要求A公司针对SLA给出2019年系统运行维护改进方案。

【问题1】

（9分）基于以上案例，请指出A公司在人员、资源、技术、过程方面的问题。

【问题2】（8分）基于以上案例，请提出资源方面需开展的持续改进方法。

【问题3】（4分）简述持续改进方法的实施步骤。

【问题4】（5分）请判断以下有关持续改进的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项 填写“✓”，不正确的选项填写“X”）：

（1）改进活动贯穿于IT服务的全生命周期，且是持续性的，但仍存在明显的起止时间。（  ）

（2）持续改进活动应在不影响户满意度的情况下改进IT服务提供的成本效益。（  ）

（3）服务过程测量活动是分层次的，对单一服务项目，可以只覆盖服务执行层面。（  ）

（4）全面严谨的服务回顾模板和会议纪要模板可以保证服务回顾的有效性及后续工作可行性。 （  ）

（5）服务四要素改进主要由系统规划与管理师和服务质量人员负责。 （  ）

信管网cnit**************：
人员，人员储备性不足，人员岗位结构不合理 缺乏培训和绩效考核 资源，服务台管理制度不完善，备件库不可用，缺乏工具管理和知识库管理 技术，

信管网cnit**************：
人员，储备与连续 针对性的服务测量框架 有效的自动化监控和测量工具 渠道的测量方法 避免成本约束 降低人员阻力 获取管理层的支持 通过机制业务部门和技术部门沟通 识别改进策略战略 识别需要测量什么 收集数据 处理数据 分析信息和数据 展示信息和使用方法 实施改进

信管网cnit**************：
一，人员问题:1.人员岗位结构未设计，8人原为开发人员，未分出管理岗，操作岗和技术岗。 2.人员培训不够，从案例看出，网络故障恢复慢，不达标。 二.资源问题:1.备件库可用性管理不够。 2.服务台管理制度不健全，电话占线，投诉无门，联系方式单一，不支持网络报障。 三.技术问题:发现问题的技术和解决问题的技术不够。 四过程问题:事件管理过程不规范。1.确保所有资源能全面覆盖it服务业务。 2.持续优化知识库相关制度 3.优化改进服务工具 4.备件库管理制度改进 5.服务台管理制度改进1.识别改进战略，改进策略2.识别需要测量什么3.收集数据4.处理数据5.分析数据6.展示和利用信息7.服务改进×，✓，×，✓，✓

信管网cnit**************：
人员问题: 岗位职责不明确 开发人员缺少维护经验 缺少相应的培训 资源问题: it服务工具不完善 服务台管理制度不完善，保障渠道太少 备件库管理制度不完善，缺少可用性测试 知识库不完善以及知识管理制度不完善 技术问题: 缺少sop标准操作规范 缺少技术手册 没有测试环境 过程问题 缺少过程考核kpi 缺少过程监控1.确保各类资源对业务的完整支撑和覆盖作用 2持续完善it服务工具 持续优化服务台管理制度 备件库管制制度改进 知识库管理制度改进识别改进战略 识别需要测量什么 收集数据 处理数据 分析信息和数据 展示并使用信息 改进实施错 对 错 错 对

信管网rain********：
人员：1、团队组织架构多数是技术岗，没有设定管理岗和操作岗；2、维护部门刚刚成立，缺少人员培训计划和方案；3、人员绩效考核方案不完善。 资源：4、知识转移不及时，没有充分的知识储备；5、服务台作为it部门与业务部门的主要联络点，其流程和内容不明确；6、备品备件测试不充分；7、用户报障系统不可用。 技术：8、it服务过程中没有sop规范操作手册；9、应急响应预案的制定和演练不够充分。 过程：10、服务过程中关于事件管理和问题管理流程不完善；11、没有建立高效的投诉管理机制；12、没有及时将客户满意度管理做到位。1、知识库：从获取、分享、存档到评审，充分做好知识转移；并对知识进行分类和定级。 2、工具：选择合适的it服务系统；对it报障系统做好充分测试；及时更正与完善系统各项功能。 3、备件：备品备件库的建立与有效管理；严格把控备件质量。 4、服务台：完善服务台职能和各项管理流程；建立高效的客户投诉渠道并适时开展与重视客户满意度评价。1、服务测量： 识别与明确it服务改进策略 识别需要测量哪些内容 收集数据 2、服务回顾： 处理数据 分析信息与数据 展示与使用信息 3、服务改进： 实施改进1、❌ 2、✅ 3、❌ 4、✅ 5、✅