系统规划与管理师考点记忆口诀：第4章 - IT服务规划设计

考点1. 规划设计流程中的主要活动

（1）服务需（畜）求识别

（2）服务目（牧）录设计

（3）服务方案（按）设计

（4）服务成（成）本评估

（5）服务级（绩）别协议设计

记忆口诀：畜牧按成绩

考点2. 规划设计的主要目的

（1）设计满足业务需求的I（I）T服务

（2）设计S（S）LA、测量方法和指标

（3）识别和规划支持服务所需的技（机）术及资（智）源

（4）设计服务过（过）程及其控制方法

（5）规划服务组织架构、人（人）员编制、岗位及任职要求

（6）评估IT服务成（成）本、制定服务预算，控制服务成本

（7）识别风（峰）险，并定义风险控制措施和机制

（8）制定服务质（值）量管理计划，以全面提高IT服务质量

记忆口诀：IS机智过人成峰值

考点3. 规划设计的关键成功因素

（1）当服务变更或补充规划设计的任一独立元素时，都要综合（综合）考虑有关职能、管理和运营等层面的问题。

（2）确保规划设计考虑全面（全面），使规划设计包含IT服务的所有活动及与业务相关的接口。

（3）明确重点，充分沟通（沟通）。

（4）策划、实施、检查和改进（PDCA）。

记忆口诀：综合全面沟通PDCA

考点4. 服务目录设计的关键成功因素

（1）确保向需方提供的每个服务都是独立（独立）的，而不是某个大服务的一部分。

（2）可以根据客户的需求和内部情况，对服务内容进行控制（控制）和衡量。

（3）服务成本（成本）可以根据客户需求的不同而进行改变。

（4）客户容易认可（认可）和感受对服务成本有较大影响的服务。

记忆口诀：独立控制、成本认可

考点5. 服务需求识别的目的

（1）了解客户的基本需求（需求），分析潜在客户的不同需求，为IT服务方案设计打下基础。

（2）了解客户对系统可（可）用性和连（怜）续性的需求。

（3）为预算IT服务成（陈）本、设（设）计定价和收费（费）模式奠定基础。

（4）进行合理（合理）的IT服务资源配置。

记忆口诀：需求可怜、陈设费合理

考点6. 服务需求识别活动的分类

（1）IT服务可用（永）性需求识别

（2）业务连续（续）性需求识别

（3）IT服务能力（礼）需求识别

（4）信息安全（券）需求识别

（5）价（价）格需求识别

（6）IT服务报（保）告需求识别

记忆口诀：永续礼券价保

考点7. 信息安全需求识别

（1）机（急）密性

（2）完整（诊）性

（3）可（科）用性

记忆口诀：急诊科

考点8. IT服务模式分类

（1）远程（呈）支持

（2）现场服务（上（上）门技术支持）

（3）现场服务（长驻（主）现场）

（4）集（机）中监控

记忆口诀：呈上主机

考点9. 人员绩效设计活动：

（1）人员绩效指标的识（十）别及定义

（2）明确人员绩效指标的计（几）算考核方法

（3）定义考核信息来源（元）

（4）定义人员绩效考核周期（汽）

（5）设计绩效考核策（车）略

记忆口诀：十几元汽车

考点10. SMART原则

（1）明（名）确的

（2）时（师）限性

（3）可以达（大）到的

（4）可实现（限）的

（5）可以衡量（量）的

记忆口诀：名师大限量

考点11. 资源要素设计关键成功因素：

（1）服务人员能力（能力）达标，能正确使用各种服务工具。

（2）服务台的职能（职能）明确、服务过程规范。

（3）备件管理规范（规范）与SLA中的条款相一致。

（4）如备件库由第三方提供，第三方（第三方）的支持服务级别充分满足服务需求。

（5）及时根据服务级别和服务需求的变更调整服务资源（资源）的配置。

（6）有效的监控平台能提高主动发现事故或事件（实践）的概率，提前做好预防工作。

记忆口诀：能力职能规范、第三方资源实践