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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/9/22）

阅读下列说明，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
X公司主营运维服务业务，上一年度客户满意度明显下降，为寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，并提供服务改进活动有效实施的目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控，公司决定让小王负责运维服务质量管理工作。小王首先对公司最重要的三个运维项目进行质量评价，收集的部分数据如下

小王通过分析评价结果，找到运维服务质量缺陷，策划本年度的运维服务质量管理的内容以提升运维服务质量，质量管理策划文件内容如下:

1．质量管理目标:

2.质量管理活动

[问题1]（8分）
结合案例，测量运维服务质量评价指标，请将正确选项填写在答题纸的对应栏内。
A、A项目
B、B项目
C、C项目
（1）系统完整性最高的项目是（  ）
（2）服务及时性可能最高的项目是（   ）
（3）服务连续性可能最低的是（   ）
（4）人员专业性最低的项目是（   ）
[问题2]（10分）
（1）结合案例，指出两处小王所缺少的质量管理策划内容
（2）请帮小王补充三个常见的运维服务质量活动。
[问题3]（7分）
小王计划通过实施PDCA质量改进方法，改进运维服务质量检查所发现的不符合项。请简述实施PDCA质量改进的步骤
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信管网考友试题答案分享：

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1.确定运维服务质量管理相关的职责和权限；2、时间安排：在策划阶段需要对确定的各类质量活动时间做出大致安排；3、运维服务质量策划最终要想成策划文件，以正式的方式发送给相关方； 常见的运维质量活动：项目质量保证、日常检查、用户满意度管理、内审和管审、质量文化和质量教育、客户投诉； 明确问题、掌握现状、分析问题所产生的原因、拟定对策并实施、确认效果、防止问题再发生并标准化、总结

信管网cnit**************：
ccaa缺少质量管理相关职责和权限，还缺少质量活动的时间安排和周期频率 质量保证工作，投诉管理，日常检查，质量文化和质量教育

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质量策划的输入 质量策划的内容 质量策划的目标，达到目标所需要的途径，确定相关的职责权限，确定实现目标所需要的方法和工具，确定其他的策划需求（完成时间） 质量策划的输出 形成质量计划文件1.明确问题 2.掌握现状 3.分析问题产生原因 4.拟订对策并实施 5.确认效果 6.防止问题再发生并标准化 7.总结

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质量管理策划目标，活动，职责和权限，时间安排，策划文件。 满意度调查，质量文化培训，日常检查，质量运维策划，实施，检查，改进 明确问题，掌握现状，分析问题产生的原因，拟定措施并实施，明确效果，防止问题再发生并标准化，总结

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ccac1.确定运维服务质量管理相关的职责和权限，时间安排，形成质量策划文件。 2.用户满意度调查，客户投诉管理，日常检查，质量文化和质量教育策划，执行，检查，改进

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