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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2024/9/21）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/9/21

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/9/21）

阅读下列案例内容，回答并计算问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

信管网a公司是一家提供电力行业IT服务的快速发展型企业，分管运维业务的运维部李经理新上任一周，据他观察目前运维团队士气及工作积极性较差、运维部频频接到用户投 诉及市场部抱怨。李经理决定从人员、资源、技术和过程四要素管控数据着手，找出目前运维团队管理上的关注点。下表是李经理收集的近三个月数据：

李经理按照运维部原有运营管理关键指标体系，编制运营管理关键指标体系完成情况跟踪表，如下表所示：

【问题1】（7分）基于李经理所收集的人员、资源、技术、过程四要素近三个月数据，请计算并帮助 李经理补充运营管理关键指标体系跟踪表（精确到小数位后2位）。

【问题2】（6分）结合上述运营管理关键指标：请指出李经理在运营管理中应该重视人员、资源、技 术、过程四要素中的哪些管理？

【问题3】（8分）请阐述人员要素管理可能面临的风险，并指出每一风险的控制措施。

【问题4】（4分）请阐述知识管理的流程。

信管网cnit**************：
33％ 92％ 80％ 445/465 413/465 20/25 32/36 人员储备管理 备品备件管理 知识管理 服务台管理 级别管理 报告管理 事件管理 变更管理 沟通风险 连续性风险 负面情绪 考核指标不明确 建立沟通机制 做好人员连续性预防活动 给予表扬尊重 团建 smart

信管网cnit**************：
1.沟通问题：影响团队协助，可以建立良好的沟通协作机制，进行服务意识及沟通能力培训。 2.人员连续性问题：影响服务连续性，实行有效的人员互备等连续性管理。 3.负面情绪：影响团队士气及工作积极性，可以通过引导积极向上的团队文化，举行团队活动等其他方式，进行团队建设。 4.绩效考核不明确：无法评估和执行考核，按照smart选择定义切实可行的人员绩效考核指标。1.获取 2.共享 3.保留、归档与入库 4.评审

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5/15=33.33％，24/26=92.30％，58/60=96.67％，1-20/465=95.70％，413/465=88.81％，20/25=80％，1-6/36=83.33％人员：人员储备及连续性管理，人员绩效管理，人员能力评价与管理 资源：服务台管理与评价，备件库管理，工具管理，知识管理 技术：技术研发规划，技术研发预算，技术成果的运行与改进 过程：服务级别，服务报告，问题，事件，变更，发布，配置，信息安全，容量管理等沟通风险：建立有效的沟通机制 积极性：引导积极向上的团队文化，举行团队活动或其他方式进行团建 连续性风险：建立有效的人员储备管理措施 考核指标不明确：根据smart原则设定考核指标 获取，共享，归档，发放

信管网cnit**************：
沟通问题，建立良好的沟通协作机制，进行服务意识和沟通能力的培训 人员连续性问题，制定有效的人员连续性管理措施 负面情绪，引导建立积极向上的文化氛围，举行团队建设活动 人员考核指标不明确，按照smart原则设定人员绩效考核指标

信管网cnit**************：
5/15=0.33 未达成 24/26=0.9230769231 达成 58/60=0.9666666667 达成 465-20=445/465=0.9569892473 达成 415/465=0.8924731183 未成 20/25=0.8 未达成 430-402=28/420=0.06666666667 未达成 人员储备与连续性 过程sla达成率 过程服务报告及时性 过程变更成功率沟通问题，影响团队合作，进行服务意识培训，沟通能力培训 人员负面情绪，影响团队士气，提高员工积极性培训和团队价值观培训，组织团建 人员连续性 人员安全来源 审核 存档和保留 发布