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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2024/9/20）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/9/20

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/9/20）

请详细阅读以下关于IT服务管理的说明，回答问题1、问题2和问题3，并将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

陈俊是信管网公司运维部门经理，由于最近反馈到运维部门的事件数量下降，陈经理自认为客户的抱怨比前期少了。周三陈经理按照惯例去和客户开碰头会。

“早啊，何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。

“嗯”何总阴沉着脸应了一句，陈经理一看觉得气氛不对，再一看周边几个区域管理员都没了以往的兴致勃勃的劲，老老实实坐在那里，便意识到出了问题，立刻打起十二分精神。

“开会了！”何总看到陈经理进来之后立刻宣布会议开始，并说“今天的会议就一个主题：维护，上周公司领导去基层检查工作发现计算机设备维护存在不少问题。“陈总一听便知何总下面的话是说给自己听的。

“最近系统运行不稳定，我们要求提供服务的时候，系统却停止服务进行维修，不能提供充分的服务时间。”何总说到这里有点激动，接着说“希望你们尽快解决这个问题，确保提供正常的系统服务。特别是公司要在“十一”黄金周进行促销活动，你们必须为黄金周业务的正常运营提供保障”。

陈经理返回办公室后仔细查阅了相关《运维服务合同》，但从该合同中无法 得知“十一”期间是否一定要提供服务，并且“十一”期间维护部门已经安排了系统检修工作。

【问题1】（9分）

在该案例中系统维护要求与客户服务要求存在哪些问题？

【问题2】（10分）

请举例说明IT服务需求识别阶段的5个方面的活动。

【问题3】（6分）

请根据试题说明，列举出IT服务运营管理中应当充分重视并执行的3个事项。

信管网cnit**************：
1. 服务报告更新不及时 2.服务意识不高 3.服务协议范围不明确 4.连续性问题 5.需求蔓延 6.变更管理不到位 7.绩效考核需优化 1.服务报告需求 2.能力需求 3.可用性和连续性需求 4.信息安全需求 5.价格需求 1.重视变更管理 2.变更窗口机制 3.服务台制度

信管网cnit**************：
1. 2.连续性需求1.可用性需求识别 2.连续性需求识别 3.服务报告需求识别 4.it能力需求识别 5.价格需求识别 6.信息安全需求识别本案例主要是服务级别管理出现问题 1.更新服务目录，进行服务级别变更 2.

信管网cnit**************：
1.可用性没有规定1.服务可用性需求识别 2.服务连续性需求识别 3.信息安全需求识别 4.it服务能力需求识别 5.服务报告需求识别 6.价格需求识别 1.更新服务目录并管理服务级别的变更 2.监控服务级别协议的执行情况 3.对如下关键指标进行管理，服务目录的完整性，签订服务级别协议文件的规范性，服务级别考核评估机制的有效性和完整性

信管网cnit**************：
1.业务连续性需求，未满足 2.服务可用性需求，未满足 3.it服务能力需求，未满足 4.服务报告需求，未满足1.服务报告需求识别 2.服务连续性需求识别 3.服务可用性需求识别 4.服务价格需求识别 5.信息安全需求识别 6.it服务能力需求识别1.it服务过程中对人员，资源，技术，过程四要素进行有效的管控 2.控制客户的预期 3.引导客户提高其在服务管理过程中的配合，从而有效提高客户满意度

信管网cnit**************：
1.系统维护时间没有对齐，且合同中缺少具体的维护计划安排。 2.维护过程中缺少沟通，导致维护工作影响服务。 3.