2024年09月13日来源：信管网 作者:cnitpm
系统规划与管理师案例分析真题考点：及时性评价指标及测量
及时性评价指标及测量
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指标名称 |
测量目的 |
应用的方法 |
公式及数据元计算 |
测量值解释 |
数据类型 |
测量输入 |
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及时响应率 |
信息技术服务供方对服务请求的响应速度 |
统计并比较及时响应的服务请求的数量与总的服务请求数量 |
X=1-A/B A=响应时间不符合服务协议要求的服务请求数量 B=总的服务请求数量 |
0≤X≤1 X越接近1越好 |
A=计数 B=计数 X=数值 |
A:服务过程记录、服务协议 B:服务过程记录 |
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及时解决率 |
信息技术服务供方对服务请求的解决速度 |
统计并比较及时解决的服务请求的数量与总的服务请求数量 |
X=1-A/B A=解决时间不符合服务协议要求的服务请求数量 B=总的服务请求数量 |
0≤X≤1 X越接近1越好 |
A=计数 B=计数 X=数值 |
A:服务过程记录 B:服务过程记录 |
考点相关真题
阅读下列说明，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
X公司主营运维服务业务，上一年度客户满意度明显下降，为寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，并提供服务改进活动有效实施的目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控，公司决定让小王负责运维服务质量管理工作。小王首先对公司最重要的三个运维项目进行质量评价，收集的部分数据如下
小王通过分析评价结果，找到运维服务质量缺陷，策划本年度的运维服务质量管理的内容以提升运维服务质量，质量管理策划文件内容如下:
1．质量管理目标:
查看答案
参考答案：
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